Phân loại các đối tượng khách hàng của khách sạn​ để quản lý

Mỗi ngày, khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách lưu trú, và mỗi nhóm khách hàng đều có đặc điểm và nhu cầu riêng. Vì vậy, lễ tân phải có khả năng nhận diện chính xác từng nhóm khách lưu trú để nâng cao trải nghiệm khách hàng và góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn. Trong bài viết này, Cao đẳng Du lịch Sài Gòn sẽ trình bày cách phân loại các đối tượng khách hàng của khách sạn, từ đó giúp tối ưu quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phân loại đối tượng khách hàng của khách sạn phổ biến

Mỗi nhóm đối tượng khách hàng của khách sạn có đặc điểm riêng về nhu cầu, hành vi và kỳ vọng riêng đối với dịch vụ lưu trú. Dưới đây là các phân khúc khách hàng phổ biến mà khách sạn thường đón tiếp:

Khách WI

Khách WI (Walk-in Guest), hay còn gọi là khách vãng lai, là những khách hàng đến khách sạn mà không đặt phòng trước. Họ có thể là du khách đang tìm nơi lưu trú gấp, người đi công tác đột xuất hoặc đơn giản là khách muốn nghỉ ngơi mà chưa có kế hoạch từ trước.

Vì không có đặt chỗ trước, khách WI thường được phục vụ theo tình trạng phòng trống tại thời điểm họ đến. Nếu khách sạn còn phòng, lễ tân sẽ tiến hành các thủ tục check-in như xác nhận thông tin lưu trú, thời gian ở lại và các dịch vụ đi kèm. Ngược lại, nếu khách sạn hết phòng, nhân viên có thể giới thiệu khách đến các cơ sở lưu trú khác gần đó.

Nhóm đối tượng khách hàng của khách sạn này đóng vai trò quan trọng trong việc lấp đầy công suất phòng vào những thời điểm thấp điểm, khi lượng khách đặt trước không nhiều. Tuy nhiên, do tính chất ngẫu nhiên, việc dự đoán và quản lý khách WI có thể là một thách thức đối với khách sạn.

Khách WI giúp khách sạn lấp đầy phòng trống nhưng khó dự đoán số lượng ổn định

Khách FIT

Khách FIT (Frequent Independent Travelers) là nhóm khách du lịch tự do, không đi theo tour cố định. Họ tự lên kế hoạch cho chuyến đi, đặt phòng khách sạn và các dịch vụ khác mà không cần thông qua công ty lữ hành.

Khách FIT có thể là cá nhân đi du lịch một mình, cặp đôi hưởng tuần trăng mật, gia đình nhỏ đi nghỉ dưỡng hoặc nhóm bạn tự tổ chức chuyến đi. Họ thường đặt phòng qua các nền tảng trực tuyến như Booking, Agoda, Traveloka. Vì không bị ràng buộc bởi lịch trình cố định, khách FIT có xu hướng tìm kiếm trải nghiệm linh hoạt và khám phá văn hóa địa phương theo cách riêng.

Khách FIT là đối tượng khách hàng của khách sạn phổ biến nhất, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng và du lịch

Khách CORP

Khách CORP (Corporate – Khách hàng doanh nghiệp) là thuật ngữ dùng để chỉ nhóm khách hàng doanh nghiệp—các công ty, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Nhóm khách này thường đi với số lượng lớn và sẽ đặt phòng với giá ưu đãi thông qua hợp đồng giữa doanh nghiệp và khách sạn. 

Họ có thể là nhân viên đi công tác, tham gia hội nghị, sự kiện hoặc các hoạt động kinh doanh khác. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, thường xuyên sử dụng dịch vụ và mang lại nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn.

Nhóm khách CORP là phân khúc đối tượng khách hàng của khách sạn quan trọng đối với khách sạn kinh doanh theo mô hình hỗ trợ doanh nghiệp

Khách ORG/NGO

Khách ORG/NGO là nhóm đối tượng khách hàng của khách sạn đến từ các tổ chức phi chính phủ (NGO – Non-Governmental Organization) hoặc tổ chức phi lợi nhuận (ORG – Organization). Đây thường là các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực nhân đạo, giáo dục, môi trường, y tế hoặc phát triển cộng đồng.

Các tổ chức NGO/ORG thường có ngân sách riêng dành cho việc lưu trú khi nhân viên hoặc tình nguyện viên đi công tác, tham gia hội nghị, sự kiện hoặc thực hiện các dự án tại địa phương. Do đó, họ thường đặt phòng khách sạn với mức giá ưu đãi theo hợp đồng hoặc chương trình hỗ trợ từ khách sạn.

Khách ORG/NGO có ngân sách cụ thể, giúp khách sạn duy trì công suất phòng qua hợp tác hoặc sự kiện

Khách E-Commerce (OTA/Hotel website)

Khách E-Commerce là nhóm đối tượng khách hàng của khách sạn đặt phòng thông qua các nền tảng trực tuyến như OTA (Online Travel Agency) hoặc qua website chính thức của khách sạn. 

• Khách đặt phòng qua các đại lý du lịch trực tuyến như Booking.com, Agoda, Expedia, Traveloka. Các nền tảng trên giúp khách sạn tiếp cận nhiều khách hàng hơn, nhưng thường thu hoa hồng từ 15-20% trên mỗi giao dịch. OTA đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và tăng tỷ lệ lấp đầy phòng.
• Nếu khách đặt phòng trực tiếp trên website chính thức của khách sạn, không qua trung gian có thể giảm chi phí hoa hồng, kiểm soát giá cả tốt hơn và tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, để thu hút khách đặt trực tiếp, khách sạn cần có chiến lược marketing mạnh mẽ và hệ thống đặt phòng tiện lợi.

Khách E-Commerce chiếm tỷ lệ lớn, giúp đảm bảo công suất phòng nhưng phát sinh chi phí hoa hồng

Khách MICE

Khách MICE là nhóm khách du lịch tham gia các hoạt động thuộc loại hình MICE tourism, bao gồm Meetings (Hội họp), Incentives (Khen thưởng), Conferences (Hội nghị), Exhibitions (Triển lãm). Đây thường là những đoàn khách lớn, có lịch trình cụ thể và yêu cầu cao về dịch vụ như phòng họp, trang thiết bị sự kiện, tiệc trà, gala dinner, cũng như chỗ ở tiện nghi và chuyên nghiệp. Nhóm đối tượng khách hàng của khách sạn mang lại doanh thu cao và ổn định cho khách sạn, đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu thông qua các sự kiện quy mô.

Nhóm khách MICE đóng góp đáng kể vào doanh thu khách sạn chuyên tổ chức sự kiện, hội nghị

Khách TA.TO (FIT/GIT)

Khách TA.TO là thuật ngữ trong ngành khách sạn, dùng để chỉ khách đặt phòng thông qua Travel Agency (TA) hoặc Tour Operator (TO). Nhóm khách này thường được chia thành hai loại chính:

Khách FIT (Frequent Independent Travelers):

• Là khách du lịch tự do, không đi theo tour cố định.
• Thường tự đặt phòng qua các nền tảng trực tuyến hoặc đại lý du lịch.
• Thường có lịch trình linh hoạt, không bị ràng buộc bởi nhóm hoặc hướng dẫn viên.

Khách GIT (Group Inclusive Tour):

• GIT trong du lịch là loại hình khách du lịch đi theo đoàn, thường do công ty lữ hành tổ chức.
• Đặt phòng theo nhóm với mức giá ưu đãi.
• Có lịch trình cố định, đi cùng hướng dẫn viên và sử dụng dịch vụ theo gói.

Khách TA.TO giúp khách sạn duy trì lượng khách ổn định theo tour và tăng doanh thu nhóm

Khách FAMTRIP

Khách FAMTRIP là những người tham gia chương trình Famtrip (Familiarization Trip) — một chuyến đi khảo sát dành cho các đối tác du lịch, công ty lữ hành, nhà báo, hoặc chuyên gia du lịch để họ trực tiếp trải nghiệm và đánh giá điểm đến. Họ có thể là đại diện của công ty lữ hành, khách sạn, hãng hàng không hoặc báo chí. Chuyến đi giúp họ tìm hiểu về dịch vụ, cơ sở vật chất và tiềm năng du lịch của một địa phương. Sau chuyến đi, họ có thể viết bài, đánh giá hoặc xây dựng sản phẩm du lịch dựa trên trải nghiệm thực tế. Đây là cơ hội để khách sạn xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo điều kiện cho việc hợp tác trong tương lai.

Khách FAMTRIP hỗ trợ quảng bá, thu hút đối tác và nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường

Chiến lược thu hút và quản lý phân khúc khách hàng hiệu quả

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và duy trì sự cạnh tranh, các khách sạn cần áp dụng những chiến lược toàn diện nhằm thu hút và quản lý khách hàng một cách tối ưu. Dưới đây là các phương pháp quan trọng giúp tối ưu hóa trải nghiệm lưu trú và nâng cao giá trị thương hiệu của khách sạn:

Phân khúc chính xác đối tượng khách hàng của khách sạn

Xác định các nhóm khách hàng dựa trên nhân khẩu học, hành vi, tâm lý và địa lý. Khách sạn có thể tạo hồ sơ khách hàng chi tiết để cá nhân hóa dịch vụ và sản phẩm.

Cá nhân hóa dịch vụ

Xây dựng các gói tiện ích phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ những ưu đãi đặc biệt dành cho khách VIP đến các dịch vụ chuyên biệt cho cặp đôi, gia đình hoặc khách công tác.

Chương trình khách hàng thân thiết

Áp dụng chính sách tích điểm, ưu đãi cho khách quay lại, đồng thời triển khai các chương trình giảm giá nhân dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc lễ kỷ niệm để tăng mức độ gắn kết.

Ứng dụng công nghệ

Đầu tư vào hệ thống quản lý khách sạn tiên tiến như PMS (Property Management System) nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành, quản lý đặt phòng và thông tin khách hàng, đồng bộ với các kênh OTA (Online Travel Agencies) để mở rộng thị trường.

Mở rộng kênh tiếp cận khách hàng

Xây dựng chiến lược phát triển trên các nền tảng số, kết hợp quảng bá qua mạng xã hội và các trang đánh giá uy tín để tăng cường độ tin cậy cũng như tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Định vị thương hiệu và tạo dấu ấn khác biệt

Phát triển các dịch vụ mang tính đặc trưng, chẳng hạn như trải nghiệm văn hóa địa phương, tổ chức các tour du lịch độc đáo, hoặc sự kiện giải trí đặc sắc nhằm tạo điểm nhấn và nâng cao giá trị thương hiệu.

Một chiến lược thu hút và quản lý phân khúc đối tượng khách hàng của khách sạn hiệu quả giúp hấp dẫn và giữ chân khách hàng

Như vậy, hiểu rõ từng nhóm đối tượng khách hàng của khách sạn là yếu tố cốt lõi giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối ưu chất lượng dịch vụ. Bạn có thể theo học chuyên ngành Quản trị Khách sạn tại Cao đẳng Du lịch Sài Gòn để tìm hiểu và làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp. 

Chương trình đào tạo kết hợp 30% lý thuyết và 70% thực hành, giúp sinh viên nắm vững kiến thức chuyên môn, thành thạo kỹ năng nghiệp vụ và rèn luyện kỹ năng quản lý nhân sự, tài chính và chiến lược vận hành trong môi trường khách sạn, nhà hàng và khu nghỉ dưỡng. Đặc biệt, sinh viên có cơ hội thực tập tại doanh nghiệp đối tác, giúp bạn áp dụng kiến thức vào thực tế, tích lũy kinh nghiệm và nâng cao năng lực làm việc.

Sinh viên tốt nghiệp có thể làm việc tại khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng, trung tâm hội nghị, sân bay, du thuyền hoặc cơ quan quản lý văn hóa – du lịch. Ngoài ra, bạn có thể khởi nghiệp, giảng dạy hoặc trở thành chuyên gia trong ngành dịch vụ – du lịch. Để biết thêm thông tin và cách đăng ký, vui lòng liên hệ Phòng Tư vấn Tuyển sinh.