Front Office là gì? Các vị trí và cấp bậc khối tiền sảnh khách sạn

Front office (FO) là bộ phận đầu tiên tiếp xúc và gây ấn tượng với khách ngay khi họ mới đặt chân đến khách sạn. Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng, những nhân viên thuộc bộ phận này cần được trang bị kiến thức và nhiều kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn. Trong bài viết dưới này, cùng Cao đẳng Du lịch Sài Gòn tìm hiểu chi tiết về Front Office là gì và các cấp bậc của bộ phận này trong khách sạn.

Front office là gì?

Front Office là bộ phận tiền sảnh trong khách sạn, khu nghỉ dưỡng, các cơ sở lưu trú. Bộ phận này đóng vai trò trung tâm điều phối và quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng. Đây là nơi đầu tiên và cuối cùng khách hàng tương tác khi lưu trú, tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ.

Các nhân viên thuộc bộ phận này có nhiệm vụ chào đón và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú, bao gồm các công việc như tiếp đón, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng, thủ tục thanh toán, điều phối dịch vụ, và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Nhân viên bộ phận tiền sảnh (FO) trực tiếp tiếp xúc và làm hài lòng khách hàng

Vai trò của bộ phận Front Office trong khách sạn

Tạo ấn tượng đầu tiên, ấn tượng cuối cùng cho khách hàng

Bộ phận tiền sảnh chịu trách nhiệm cung cấp thông tin về các dịch vụ và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú. Đội ngũ này luôn theo sát, lắng nghe ý kiến của khách để kịp thời hỗ trợ hoặc chuyển đến các bộ phận liên quan. Đồng thời, họ sẵn sàng hỗ trợ với các dịch vụ như xách hành lý, đặt xe, tư vấn điểm tham quan và ăn uống, mang lại trải nghiệm hài lòng nhất cho khách hàng.

Ngoài việc chăm sóc khách, bộ phận này còn tham gia tư vấn, đề xuất chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và mở rộng thị trường. Với lợi thế tiếp xúc trực tiếp, nhân viên lễ tân có thể hiểu rõ thị hiếu, sở thích, tâm lý khách hàng, từ đó góp phần tối ưu hóa dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng.

Giải quyết các yêu cầu, khiếu nại, than phiền trong khách sạn

Một nhiệm vụ quan trọng của bộ phận FO là xử lý các khiếu nại và yêu cầu của khách hàng thông qua nhiều kênh như trực tiếp, email, trang web khách sạn hoặc hộp góp ý. Bộ phận này có trách nhiệm ghi nhận thông tin và xử lý các tình huống khẩn cấp hoặc chuyển đến các bộ phận liên quan để xử lý.

Ghi nhận khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

Những vị trí trong khối tiền sảnh khách sạn

Bộ phận Front Office bao gồm nhiều vị trí như lễ tân, đặt phòng, tổng đài, Concierge, Chăm sóc khách hàng… Mỗi vị trí trong bộ phận Front Office đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Lễ tân

Lễ tân (Reception) là bộ phận có nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu các hạng phòng, giải đáp thắc mắc, yêu cầu, hỗ trợ thủ tục đăng ký trả/nhận phòng, đặt phòng, giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng… Ngoài ra, lễ tân còn cung cấp thêm cho khách về các thông tin, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.

Mức thu nhập tham khảo: Mức lương hàng tháng khi đảm nhiệm vị trí này rơi vào khoảng từ 7-10 triệu đồng/tháng cho các khách sạn 5 sao, đối với các khách sạn từ 4 sao trở xuống mức lương sẽ giao động trong khoảng 4 – 8tr đồng/ tháng.

Nhân viên Đặt phòng

Nhân viên Đặt phòng (Reservation Agent) bao gồm các công việc liên quan đến việc tiếp nhận và quản lý các yêu cầu đặt phòng của khách hàng. Các nhiệm vụ thường xuyên của nhân viên đặt phòng như sau:

• Theo dõi và cập nhật thường xuyên tình trạng các hạng phòng trống để tư vấn và hỗ trợ khách hàng kịp thời.
• Xử lý các tình huống liên quan đến phòng đã đặt, bao gồm thời gian khách checkout và yêu cầu đặc biệt của khách.
• Điều phối công việc với bộ phận Buồng để chuẩn bị phòng và chuẩn bị đón khách mới cho các booking đặt và ở trong ngày.
• Ghi nhận thông tin về phòng của khách, như thanh toán trước/sau, gia hạn ngày lưu trú, hoặc các thay đổi khác và chuyển tiếp thông tin đến các bộ phận liên quan.
• Lập báo cáo chính xác dựa trên thông tin đặt phòng để đảm bảo dịch vụ vận hành suôn sẻ.

Mức thu nhập tham khảo: Mức lương hàng tháng khi đảm nhiệm vị trí này dao động từ 6 – 8 triệu đồng/tháng

Đặt phòng có nhiệm vụ theo dõi và cập nhật các hạng phòng trống

Nhân viên hỗ trợ khách hàng

Nhiệm vụ của nhân viên Concierge là cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn. Họ đóng vai trò như một người hướng dẫn, giúp khách hàng có trải nghiệm đặc biệt và thoải mái bao gồm việc: Cung cấp thông tin và tư vấn, Đặt chỗ và đặt dịch vụ, Hỗ trợ yêu cầu đặc biệt, Hỗ trợ với các vấn đề cá nhân, Cung cấp dịch vụ vận chuyển…

Mức thu nhập tham khảo: Mức lương hàng tháng khi đảm nhiệm vị trí này dao động từ 5 – 8 triệu đồng/tháng

Tổng đài

Nhiệm vụ của nhân viên Tổng đài (Operator) trong khách sạn là đảm bảo việc liên lạc giữa khách hàng, các bộ phận của khách sạn và các dịch vụ bên ngoài diễn ra thông suốt, hiệu quả bao gồm: Tiếp nhận và chuyển cuộc gọi bên trong và bên ngoài, Điều phối liên lạc nội bộ, Quản lý cuộc gọi khẩn cấp.

Mức thu nhập tham khảo: Mức lương hàng tháng khi đảm nhiệm vị trí này dao động từ 5 – 7 triệu đồng/tháng.

Nhiệm vụ Bộ phận tổng đài (Operator) ghi nhận thông tin qua điện thoại

Thu ngân 

Thu ngân (Cashier) là bộ phận có nhiệm vụ thanh toán thủ tục trả phòng, các hóa đơn khách sử dụng dịch vụ như giặt ủi, minibar,… Đồng thời, họ cần duy trì hồ sơ, lập báo cáo các khoản giao dịch thực hiện tại quầy lễ tân và giải đáp khách hàng các khoản phí hoặc dịch vụ khác. Thu ngân còn là người hỗ trợ đổi tiền cho khách và viết báo cáo doanh thu theo ngày.

Tại nhiều khách sạn 5 sao, bộ phận lễ tân thường kiêm nhiệm cả vai trò thu ngân. Tuy nhiên, ở một số khách sạn, hai bộ phận này được tách riêng để thuận tiện hơn trong việc quản lý và vận hành.

Mức thu nhập tham khảo: Mức lương hàng tháng khi đảm nhiệm vị trí này dao động từ 5 – 8 triệu đồng/tháng

Dịch vụ văn phòng

Dịch vụ văn phòng  (Information hay Business Center) có nhiệm vụ hỗ trợ khách các dịch vụ như cho thuê phòng họp, các thiết bị văn phòng như máy tính, máy in, đánh máy, photocopy, dịch tài liệu,… Ngoài ra, họ còn giám sát và kiểm tra tình trạng trang thiết bị phòng họp, xử lý email, fax theo yêu cầu khách hàng.

Nhiệm vụ hỗ trợ các dịch vụ như cho thuê phòng họp, các thiết bị văn phòng

Mức thu nhập tham khảo: Mức lương hàng tháng khi đảm nhiệm vị trí này dao động từ 5 – 7 triệu đồng/tháng

Quan hệ khách hàng 

Quan hệ khách hàng (Guest relation) là bộ phận kết nối, chăm sóc khách hàng. Họ là người thiết lập và phát triển mối quan hệ với khách hàng, đồng thời đảm bảo duy trì sự kết nối bền vững với khách hàng. Đây là bộ phận triển khai khảo sát nhu cầu của khách hàng nhằm kịp thời nâng cấp dịch vụ nhằm hài lòng khách. Cũng như thể hiện phong thái làm việc chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn.

Mức thu nhập tham khảo: Mức lương hàng tháng khi đảm nhiệm vị trí này dao động từ 5 – 8 triệu đồng/tháng

Cấp bậc, lộ trình thăng tiến của khối tiền sảnh khách sạn

Tùy theo năng lực và trình độ của mỗi nhân viên mà có quá trình thăng tiến và thời gian thăng tiến khác nhau. Dưới đây là một sơ đồ về cấp bậc và lộ trình thăng tiến điển hình trong khối tiền sảnh tại các khách sạn 5 sao:

Sơ đồ về cấp bậc và lộ trình thăng tiến

Cụ thể nhiệm vụ của từng vị trí như sau:

• Trưởng bộ phận lễ tân: lãnh đạo điều hành bộ phận lễ tân, phối hợp các bộ phận khác, lập kế hoạch, tổ chức đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên.
• Lễ tân: Tiếp đón khách, hỗ trợ check-in, check-out, giải đáp thắc mắc.
• Thu ngân: Quản lý thanh toán, xuất hóa đơn, kiểm tra và xử lý giao dịch tài chính.
• Trưởng bộ phận đặt phòng: Điều phối và giám sát quy trình đặt phòng, đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng.
• Đặt phòng: Xử lý yêu cầu đặt phòng, cập nhật tình trạng phòng.
• Tổng đài: Tiếp nhận cuộc gọi, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách qua điện thoại.
• Dịch vụ văn phòng: Hỗ trợ công việc hành chính và phối hợp giữa các bộ phận.
• Trưởng bộ phận hỗ trợ khách hàng: Quản lý đội ngũ hỗ trợ, đảm bảo dịch vụ bổ trợ được thực hiện chuyên nghiệp.
• Doorman: Đón tiếp khách, mở cửa, hướng dẫn vào khách sạn.
• Bellman: Vận chuyển hành lý, hướng dẫn khách đến phòng.
• Concierge: Cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
• Đội xe: Quản lý phương tiện đưa đón, hỗ trợ vận chuyển.
• Quầy lưu niệm: Bán hàng lưu niệm và sản phẩm đặc trưng khách sạn.

Các kỹ năng cần có của một nhân viên làm việc tại Bộ phận Front Office 

Một người nhân viên Front Office cần trang bị đầy đủ các kỹ năng dưới đây để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất:

Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên lễ tân mỗi ngày đều phải tiếp xúc, giao tiếp với rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Do đó, việc có kỹ năng giao tiếp tốt là yêu cầu không thể thiếu giúp bạn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng cũng như mang lại giá trị cho doanh nghiệp.

Kỹ năng ngoại ngữ

Nhân viên bộ phận Tiền sảnh là người thường xuyên tiếp xúc và giao tiếp với khách lưu trú, đối tác đến từ nhiều quốc gia trên thế giới. Vì vậy, nhân viên ở vị trí này cần phải thông thạo kỹ năng ngoại ngữ,… nhằm thể hiện tính chuyên nghiệp và giúp cho việc giao tiếp trở nên thuận lợi hơn. 

Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ là vô cùng cần thiết trong ngành Front Office

Kỹ năng giải quyết tình huống

Sự nhạy bén, linh hoạt trong xử lý tình huống là điều thiết yếu để phát triển hơn trong tương lai. Mỗi khách sẽ có những vấn đề, tính cách khác nhau nên đòi hỏi nhân viên cần biết nắm bắt tâm lý, mong muốn của khách hàng. Cần xử lý khéo léo, tránh làm khách hàng thua thiệt, mất lòng.

Trên đây là những kiến thức về bộ phận tiền sảnh (front office) của khách sạn. Để trở thành một nhân viên front office chuyên nghiệp, bạn cần rèn luyện các kỹ năng quan trọng được nêu ở trên. Những kỹ năng này có thể được trau dồi thông qua kinh nghiệm làm việc thực tế hoặc các khóa học đào tạo bài bản.

Trường Cao đẳng Du lịch Sài Gòn được thành lập từ năm 1991 đã cung cấp hơn 40.000 nhân sự chất lượng cao cho ngành du lịch và lữ hành, trong đó có nhiều vị trí quản lý quan trọng.

Trường hiện đào tạo chuyên ngành Quản trị Khách sạn với thời gian học 2,5 năm, trong đó 70% thời lượng dành cho thực hành. Sinh viên được hướng dẫn bởi đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm từ các doanh nghiệp lớn, giúp họ nắm vững kiến thức thực tiễn và đáp ứng nhu cầu tuyển dụng ngay khi còn ngồi trên ghế nhà trường.

Để tìm hiểu thêm về chương trình học, bạn có thể truy cập trang web Chuyên ngành Quản trị Khách sạn, liên hệ qua hotline 0906783686 – 0906776471 – 0988575086 để được hỗ trợ chi tiết hoặc xét tuyển ngay tại đây.