Check out là gì? Quy trình check-out chuẩn cho Lễ tân khách sạn

Trong lĩnh vực lưu trú, check out là công việc thường ngày mà nhân viên Lễ tân cần phải thực hiện để hỗ trợ cho khách hàng. Trong bài viết này, cùng Dulichsaigon tìm hiểu chi tiết về check out là gì, một người Lễ tân khách sạn cần nắm rõ quy trình làm việc như thế nào qua bài viết sau.

Check out là gì?

Checkout là khái niệm chỉ việc kiểm tra và hoàn thiện các thủ tục rời khỏi khách sạn, bao gồm các hoạt động: thanh toán hóa đơn lưu trú (tiền phòng và các dịch vụ phát sinh), trả phòng, trả chìa khóa và giấy tờ cá nhân (nếu có). Người đảm nhận công việc check out thường là Lễ tân. Vì vậy, để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, lễ tân cần duy trì thái độ chuyên nghiệp, tận tâm giải đáp mọi thắc mắc và giải quyết thủ tục check out tỉ mỉ, chính xác tuyệt đối.

Lễ tân cần tỉ mỉ và chính xác tuyệt đối khi hỗ trợ khách check out

Vai trò của việc check out tại khách sạn

Việc check out hỗ trợ về mặt quản lý và trải nghiệm khách hàng, không chỉ là một thủ tục hành chính mà còn là một phần quan trọng trong quá trình tương tác giữa khách sạn và khách hàng:

• Cập nhật thông tin chính xác nhất về tình trạng phòng, số lượng khách lưu trú: Quá trình check out gồm nhiều bước như thanh toán, kiểm tra tình trạng phòng, xin ý kiến khách hàng, kiểm tra hóa đơn và các chi phí phát sinh,…Người nhân viên Lễ tân cần check kỹ các thông tin được nhập trên hệ thống, nhằm giúp cơ sở lưu trú thuận lợi trong việc quản lý và cập nhật số lượng phòng trống.
• Tiếp nhận phản hồi, phàn nàn của khách lưu trú: Thông qua quá trình xin ý kiến, lúc này khách sạn sẽ ghi nhận những đánh giá cũng như trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên Lễ tân sẽ là cầu nối, ghi nhận thông tin và chuyển cho bộ phận liên quan nhằm nâng cấp dịch vụ cho phù hợp.
• Mở rộng kinh doanh dịch vụ khác: Trong quá trình làm thủ tục check out, bộ phận Lễ tân có thể hỗ trợ tư vấn cho khách những dịch vụ khác được liên kết với khách sạn như xe trung chuyển sân bay, thuê xe, dịch vụ ăn uống, giải trí,… để tạo thêm doanh thu cho khách sạn.

Lễ tân cập nhật tình trạng phòng trống và số lượng khách lưu trú

Khung giờ check-out khách sạn tại Việt Nam

Thông thường, đa số khách sạn đều quy định giờ check-in (nhận phòng) là 14h và giờ check-out (trả phòng) là trước 12h trưa hôm sau. Trong khoảng thời gian 2 tiếng không có khách, nhân viên buồng phòng sẽ hỗ trợ dọn dẹp, đảm bảo vệ sinh, tiện nghi,… để đón khách mới vào phòng.

Thời gian khách check in thường là 14h chiều, check out lúc 12h trưa hôm sau

Ngoài ra, là một nhân viên Lễ tân, bạn cần lưu ý thời gian check out của khách hàng. Lễ tân có thể nhắc nhở khách một cách khéo léo nhằm đảm bảo khách hàng sắp xếp lịch trình phù hợp, check out đúng giờ, tránh phát sinh những phí dịch vụ không đáng có.

Quy trình check-out chuẩn cho Lễ tân khách sạn

Mỗi khách sạn sẽ có quy trình check-out riêng phù hợp. Tuy nhiên về cơ bản, khi khách làm thủ tục trả phòng, Lễ tân sẽ thực hiện các bước chính sau:

• Hỏi khách về chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú chẳng hạn như sử dụng đồ ăn, thức uống có sẵn trong tủ lạnh,… và cập nhập lên phần mềm quản trị.
• Xác minh chi phí với các bộ phận liên quan và thông báo xác nhận với khách hàng.
• In hóa đơn, gửi khách kiểm tra dịch vụ phát sinh và tổng chi phí khách phải thanh toán. Trong trường hợp sai sót, cần kiểm tra và giải quyết nhanh chóng cho khách hàng.
• Thu lại chìa khóa phòng
• Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng như tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc gift voucher. Trong trường hợp khách thanh toán bằng ngoại tệ, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ khách thực hiện thủ tục đổi tiền sang tiền Việt Nam trước khi tiến hành thanh toán, đảm bảo quá trình giao dịch diễn ra thuận lợi và đúng quy định.
• Hoàn trả lại các giấy tờ tùy thân của khách hàng (nếu có).
• Cập nhật tình trạng phòng và thông tin check out lên phần mềm quản lý khách sạn.

Sau khi hoàn tất các công việc trên, Lễ tân có thể hỏi thăm khách về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách. Cuối cùng, gửi lời cảm ơn vì đã lựa chọn khách sạn và chào tạm biệt.

Khi check out lễ tân cần hỏi khách về mức độ hài lòng trong quá trình lưu trú

Một số trường hợp check-out tại khách sạn

Hiện nay, hầu hết các địa điểm lưu trú sẽ hỗ trợ cho khách check out vào lúc 12h trưa. Tuy nhiên, sẽ xảy ra một số trường hợp phát sinh, có thể gây ảnh hưởng đến hệ thống quy trình hoạt động các bộ phận trong khách sạn  như:

Trường hợp check-out sớm

Một số khách hàng thường có xu hướng muốn check out sớm, gặp các công việc đột xuất, vấn đề về sức khỏe hoặc không hài lòng về dịch vụ. Vì vậy, tùy thuộc vào quy định của từng khách sạn, thời điểm, tình trạng phòng khác nhau sẽ có hướng giải quyết cụ thể. 

Lễ tân cần lắng nghe, ghi nhận lý do khách muốn check out sớm, thực hiện các bước như quy trình check out chuẩn. Lễ tân kiểm tra các dịch vụ khách sử dụng, lên hóa đơn, trả lại các giấy tờ và nhận lại chìa khóa phòng,…. Thông thường, việc check-out sớm sẽ không được hoàn tiền, tuy nhiên tùy vào lý do của khách, khách sạn có thể xem xét và linh động giải quyết.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng có nhu cầu muốn check out sớm

Trường hợp check-out trễ

Một số khách hàng đi công tác hoặc giải quyết công việc trong phòng có thể cần thêm thời gian, dẫn đến việc check-out trễ. Để tránh tình trạng này, Lễ tân cần nhắc nhở khách 15 phút trước thời gian trả phòng. Nếu khách có nhu cầu gia hạn thêm thời gian sẽ phải trả thêm chi phí. Mức phí tham khảo có thể như sau:

• Check out từ sau 12:00 – 15:00: tính thêm 30% giá phòng
• Check out từ 15:00 – 18:00: tính thêm 50% giá phòng
• Check out sau 18:00: tính thêm 100% giá phòng

Khách hàng sẽ bị phụ thu thêm khoản phí nếu check out trễ

Tuy nhiên, một số khách hàng sẽ không hài lòng khi phải trả thêm tiền phát sinh. Vì vậy, bộ phận Lễ tân cần lưu ý và nhắc nhở lúc khách hàng check in về vấn đề phụ thu để tránh mất lòng về sau. Ngoài ra, bên phía khách sạn có thể linh hoạt hỗ trợ khách giảm tiền hoặc miễn phí cho khách check out trễ vài phút nhằm mang đến sự thuận tiện và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Trường hợp check-out nhanh

Vào mùa cao điểm, khách lẻ thường phải chờ đợi khách đoàn lớn check-out trước, gây cảm giác khó chịu và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, Lễ tân có thể áp dụng giải pháp check-out nhanh (Express check-out).

Nhân viên Lễ tân sẽ gửi biểu mẫu check-out nhanh cùng với hóa đơn tiền phòng trước 1 ngày trả phòng để khách kiểm tra và điền vào phiếu ủy quyền thanh toán. Sau khi xác nhận thông tin trên phiếu đăng ký, Lễ tân sẽ kiểm tra hạn mức tín dụng của thẻ khách hàng. Khách sạn sẽ tự động trừ khoản phí từ thẻ đã được khách đăng ký tại thời điểm check-in. Sau khi thanh toán hoàn tất, khách sạn gửi hóa đơn chính thức qua email cho khách hàng. Cảm ơn khách và mời khách quay trở lại lần sau.

Trên đây là bài viết chi tiết, những quy trình, vai trò và thời gian check out mà Lễ tân cần phải nắm trong quá trình hoạt động và đón tiếp khách hàng. Để trở thành một Lễ tân chuyên nghiệp cần tối ưu hóa thời gian, thủ tục check out thật nhanh chóng và chính xác để tạo thiện cảm cho khách hàng về nơi lưu trú. 

Để trở thành một lễ tân chuyên nghiệp với kỹ năng bài bản và bằng cấp đạt chuẩn, đồng thời nhanh chóng gia nhập đội ngũ nhân sự tại các khách sạn 5 sao, bạn có thể lựa chọn chuyên ngành Quản trị Khách sạn tại Cao đẳng Du lịch Sài Gòn. Trường được thành lập năm 1991, đã và đang đào tạo hàng nghìn  nguồn nhân sự chất lượng cao cho ngành Khách sạn – Nhà hàng hiện nay.

Trường đảm bảo quá trình học lý thuyết song song với thực hành, giúp sinh viên có thể thích nghi sớm với môi trường làm việc tại Nhà hàng – Khách sạn. Bạn có thể tham khảo ngành học và tham gia xét tuyển chuyên ngành Quản trị Khách sạn tại website https://dulichsaigon.edu.vn/ hoặc liên hệ ngay đến chúng tôi qua số hotline 0906783686 – 0906776471 – 0988575086.