FOH là gì? Mô tả công việc và vai trò của FOH trong nhà hàng

Trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, FOH là thuật ngữ quen thuộc nhưng không phải ai cũng hiểu rõ. Vậy FOH là gì và tại sao nó lại có ý nghĩa quan trọng trong quá trình vận hành cũng như nâng cao chất lượng phục vụ? Hãy cùng Cao đẳng Du lịch Sài Gòn tìm hiểu chi tiết qua bài viết sau.

Định nghĩa FOH là gì?

FOH (Front of House) là thuật ngữ chỉ khu vực phía trước trong nhà hàng-khách sạn, nơi nhân viên trực tiếp tương tác và phục vụ khách hàng như lễ tân, sảnh, host/hostess, nhà hàng, quầy bar, concierge, phòng họp… Đội ngũ nhân viên này luôn túc trực tại quầy để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng tại mọi thời điểm. Vì vậy, có  thể nói, đây là khu vực tạo ấn tượng đầu tiên cũng như nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách.

FOH là nơi các bộ phận tiếp xúc và chăm sóc khách hàng trực tiếp

Vai trò của FOH trong ngành nhà hàng, khách sạn, resort

Tầm quan trọng của FOH là gì trong hoạt động và trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng, khách sạn, resort? Bộ phận FOH giữ vai trò trọng yếu trong ngành nhà hàng, khách sạn và resort, trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và hình ảnh thương hiệu. Cụ thể như sau:

• Tạo ấn tượng ban đầu: FOH là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng khi đến nhà hàng, khách sạn hay resort. Đội ngũ FOH, từ nhân viên lễ tân, phục vụ bàn đến host/hostess, tạo sự thiện cảm và chuyên nghiệp ngay từ những phút đầu tiên.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc: Nhân viên FOH đảm nhiệm chăm sóc khách hàng, từ việc hướng dẫn, phục vụ đến xử lý các yêu cầu đặc biệt. Khả năng giao tiếp tốt, thái độ thân thiện và sự linh hoạt trong giải quyết vấn đề là yếu tố giúp FOH nâng cao trải nghiệm của khách.
• Hỗ trợ vận hành hiệu quả: Các nhân sự làm việc trong FOH sẽ truyền đạt chính xác thông tin về yêu cầu của khách đến bếp, quản lý hoặc các dịch vụ liên quan, giúp quy trình vận hành trơn tru hơn.
• Đại diện thương hiệu: Thái độ chuyên nghiệp, tác phong lịch sự và khả năng xử lý tình huống tốt của các nhân sự làm việc trong FOH giúp tạo dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và thu hút khách hàng quay lại.
• Gia tăng doanh thu: Nhân sự thuộc FOH góp phần tăng doanh thu thông qua việc tư vấn món ăn, gợi ý dịch vụ bổ sung hoặc thúc đẩy chương trình khuyến mãi, giúp nhà hàng, khách sạn hay resort tối ưu lợi nhuận.

Đầu tư vào FOH giúp nhà hàng, khách sạn, resort nâng cao trải nghiệm khách hàng

Các vị trí công việc thuộc FOH trong nhà hàng – khách sạn – resort

Trong mô hình hoạt động của nhà hàng, khách sạn và resort, khu vực FOH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và mang lại trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng. Vậy những vị trí chính thuộc FOH là gì? Và chức năng của từng vị trí tại FOH là gì?

Nhân viên lễ tân (Front Desk Agents)

Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, nhà hàng và resort, trực tiếp tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Với đặc thù công việc thường xuyên tiếp xúc với khách, họ đảm nhận trách nhiệm đón tiếp, hướng dẫn quy trình check-in/check-out và cung cấp thông tin về các dịch vụ hiện có. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn xử lý các tình huống phát sinh, giải quyết các yêu cầu của khách nhằm đảm bảo mọi khách lưu trú đều có trải nghiệm dịch vụ thoải mái nhất.

Nhân viên lễ tân trực tiếp tiếp đón và xử lý các yêu cầu của khách hàng tại sảnh

Nhân viên đón tiếp khách hàng (Hosts/Hostesses)

Hosts/Hostesses là những người đầu tiên tạo dựng ấn tượng và góp phần nâng cao trải nghiệm của thực khách khi họ bước vào nhà hàng hoặc khu vực phục vụ. Với phong thái chuyên nghiệp và thái độ niềm nở, họ chào đón khách, sắp xếp chỗ ngồi phù hợp theo yêu cầu và đảm bảo sự di chuyển trong không gian ăn uống diễn ra thuận lợi. Ngoài ra, Host/Hostess còn cung cấp thông tin về thực đơn, chương trình ưu đãi và hướng dẫn khách hàng đến các khu vực dịch vụ liên quan.

Hosts hoặc Hostesses sẽ chào đón, hướng dẫn và sắp xếp chỗ ngồi cho khách tại nhà hàng, khách sạn

Nhân viên hành lý (Bellman)

Bellman là nhân viên phụ trách vận chuyển hành lý của khách tại khách sạn, hỗ trợ họ từ lúc nhận phòng đến khi trả phòng. Nhiệm vụ chính của họ bao gồm vận chuyển hành lý đến phòng, hướng dẫn khách đến các khu vực tiện ích, và luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Với thái độ thân thiện và tác phong chuyên nghiệp, Bellman chính là những người mang đến ấn tượng đầu tiên về chất lượng dịch vụ, giúp khách cảm nhận được sự tận tâm và chu đáo ngay từ lúc đặt chân đến khách sạn.

Bellman phụ trách hỗ trợ di chuyển hành lý của hành khách

Nhân viên đặt phòng (Reservation Agent)

Reservation Agent là người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và quản lý thông tin đặt phòng qua điện thoại, email hoặc hệ thống trực tuyến của khách hàng tại khách sạn, resort hoặc các cơ sở lưu trú. Đồng thời, họ theo dõi danh sách khách dự kiến check-in/check-out, giải đáp thắc mắc, tư vấn các dịch vụ và chính sách của khách sạn đến khách hàng. Ngoài ra, nhân viên đặt phòng phải phối hợp chặt chẽ với lễ tân, bộ phận buồng phòng và các bộ phận liên quan.

Reservation Agent quản lý thông tin đặt phòng, hỗ trợ khách hàng và phối hợp với các bộ phận liên quan trong khách sạn, resort

Nhân viên thu ngân (Cashier)

Cashier chịu trách nhiệm xử lý thanh toán và quản lý các giao dịch tài chính tại nhà hàng, khách sạn hoặc cơ sở kinh doanh dịch vụ. Họ đảm bảo mọi giao dịch diễn ra chính xác, minh bạch và tuân thủ quy định, đồng thời cung cấp hóa đơn, biên lai đầy đủ cho khách hàng. Ngoài ra, thu ngân cũng hỗ trợ xử lý các vấn đề liên quan đến thanh toán, điều chỉnh hoặc hủy đặt dịch vụ khi cần thiết, giúp khách hàng có trải nghiệm thanh toán thuận tiện và dễ dàng hơn.

Nhân viên thu ngân xử lý các giao dịch thanh toán của khách hàng

Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relations Officer)

Guest Relations Officer là người chịu trách nhiệm duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn, nhà hàng với khách hàng. Họ là người giải quyết các vấn đề hoặc phàn nàn của khách, luôn sẵn sàng hỗ trợ khi có yêu cầu đặc biệt. Bên cạnh đó, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi đánh giá về dịch vụ khách sạn, từ đó giúp khách sạn điều chỉnh những chính sách hợp lý trong quá trình phục vụ khách hàng.

Guest Relations Officer cung cấp và giải quyết vấn đề của khách khi sử dụng, góp phần tăng tỷ lệ khách hàng trung thành

Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge)

Concierge là thuật ngữ được sử dụng để chỉ những nhân viên hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh. Nhiệm vụ chính của họ là hỗ trợ và thực hiện yêu cầu của khách lưu trú. Họ chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, hỗ trợ đặt chỗ nhà hàng, vé tham quan, phương tiện di chuyển, và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt khác của khách.

Concierge hỗ trợ cung cấp thông tin, đặt dịch vụ và hướng dẫn khách hàng tại nhà hàng, khách sạn

Nhân viên phục vụ (Bussers)

Bussers có nhiệm vụ trực tiếp phục vụ khách tại bàn, nhận và xử lý đơn hàng. Không chỉ mang đến thức ăn và đồ uống, mà còn giúp tạo ra một không gian thoải mái và dễ chịu cho khách hàng. Bằng thái độ thân thiện và chuyên nghiệp, nhân viên phục vụ đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm ăn uống trọn vẹn. Khi tiếp khách tại bàn, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành tư vấn món ăn, ghi nhận yêu cầu và duy trì sự hài lòng của khách trong suốt bữa ăn.

Bussers là người trực tiếp mang đến trải nghiệm ăn uống chuyên nghiệp và thoải mái cho thực khách

Nhân viên pha chế (Bartender)

Bartender là nhân tố không thể thiếu tại các quầy bar, nhà hàng và khu vực phục vụ đồ uống. Họ không chỉ chịu trách nhiệm chuẩn bị các loại cocktail, rượu, bia mà còn sáng tạo ra những món đồ uống đặc biệt theo yêu cầu của khách. Bên cạnh việc giữ không gian quầy bar sạch sẽ, Bartender sẽ trò chuyện, chia sẻ với khách để mang lại những trải nghiệm ấn tượng về đồ uống và dịch vụ. Khi có phản hồi về đồ uống hoặc tình huống phát sinh, Bartender cần phải xử lý linh hoạt và tinh tế, đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ. 

Bartender chịu trách nhiệm pha chế đồ uống, sáng tạo công thức mới và tương tác với thực khách

Chuyên gia rượu vang (Sommelier)

Sommelier là chuyên gia rượu vang, chịu trách nhiệm tư vấn, lựa chọn và phục vụ rượu phù hợp với món ăn và sở thích của khách hàng. Họ không chỉ am hiểu sâu sắc về các loại rượu, quy trình sản xuất và cách bảo quản mà còn có khả năng kết hợp rượu với thực phẩm để nâng cao trải nghiệm ẩm thực. Sommelier thường làm việc tại các nhà hàng, khách sạn cao cấp, nơi họ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng danh sách rượu, quản lý hầm rượu và đảm bảo chất lượng phục vụ chuyên nghiệp.

Sommelier sẽ tư vấn loại rượu vang phù hợp với món ăn và sở thích của thực khách

Quản lý quầy bar (Bar Manager)

Bar Manager chịu trách nhiệm giám sát và điều phối hoạt động của quầy bar, bao gồm tuyển dụng, đào tạo nhân viên, kiểm soát chất lượng pha chế, quản lý tồn kho và tối ưu chi phí. Họ cũng xây dựng thực đơn đồ uống, sáng tạo công thức mới, tổ chức chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Với kiến thức chuyên sâu về đồ uống, kỹ năng giao tiếp và tư duy chiến lược, Bar Manager đảm bảo quầy bar vận hành hiệu quả, mang đến trải nghiệm tối ưu cho thực khách.

Bar Manager đảm nhận việc giám sát và quản lý hoạt động quầy bar

Điều phối viên dịch vụ ăn uống (Catering Coordinator)

Catering Coordinator chịu trách nhiệm quản lý và điều phối dịch vụ ăn uống tại các khách sạn, nhà hàng chuyên kinh doanh mô hình sự kiện, hội nghị, tiệc cưới hoặc các buổi họp mặt riêng theo yêu cầu của khách hàng. Họ làm việc chặt chẽ với khách hàng, nhà cung cấp và đội ngũ nhân viên để đảm bảo thực đơn, cách bài trí và thời gian phục vụ phù hợp. Đồng thời, họ giám sát chất lượng dịch vụ, xử lý tình huống phát sinh và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Với kỹ năng tổ chức, giao tiếp và tư duy sáng tạo, Catering Coordinator góp phần nâng cao trải nghiệm ẩm thực và hình ảnh thương hiệu.

Catering Coordinator đảm nhận việc quản lý và điều phối dịch vụ ăn uống của các sự kiện tại nhà hàng, khách sạn

Điều phối viên tiệc và sự kiện (Banquet and Private Events Coordinator)

Banquet and Private Events Coordinator quản lý và phối hợp với các bộ phận khác trong các nhà hàng, khách sạn để hoàn thành công việc chung một cách tốt nhất. Họ đảm nhận vai trò lập kế hoạch chi tiết, từ việc xây dựng và kiểm soát ngân sách, lựa chọn địa điểm phù hợp, lên lịch trình sự kiện, đến việc chọn các đơn vị cung cấp dịch vụ, thiết bị cần thiết, cũng như bố trí chỗ ở cho khách mời và người tham dự. Với vai trò trung tâm trong quy trình tổ chức, điều phối viên sự kiện cần có khả năng quản lý nhiều nhiệm vụ đồng thời, chú trọng đến từng chi tiết và phản ứng linh hoạt trước các thay đổi phát sinh.

Điều phối viên sự kiện chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát các bữa tiệc, sự kiện riêng tư thật hoàn hảo

Nhân viên thể thao (Sports Staff)

Sports Staff là người phụ trách tổ chức, hướng dẫn và giám sát các hoạt động thể thao, giải trí dành cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc resort. Họ có nhiệm vụ thiết kế các chương trình thể thao phù hợp với từng độ tuổi và sở thích của khách, từ các môn thể thao ngoài trời như bóng chuyền bãi biển, tennis, bơi lội… đến các hoạt động trong nhà như yoga, gym hay thi đấu giao hữu. Ngoài ra, nhân viên thể thao còn đảm bảo an toàn trong suốt quá trình tham gia, hướng dẫn sử dụng thiết bị đúng cách và luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần.

Sports Staff hỗ trợ tổ chức, giám sát và điều phối các hoạt động thể thao do khách hàng tổ chức

Tài xế (Driver)

Một số nhà hàng, khách sạn hay resort cao cấp cung cấp dịch vụ xe đưa đón khách tại sân bay, ga tàu hoặc các địa điểm theo yêu cầu. Vì vậy, vị trí tài xế thuộc bộ phận FOH không chỉ đảm bảo an toàn và sự thoải mái cho khách trong suốt hành trình. Họ còn hỗ trợ lên lịch trình di chuyển hợp lý, đồng thời giới thiệu các điểm tham quan cùng những dịch vụ nổi bật tại địa phương. Với sự tận tâm và chuyên nghiệp, đội ngũ lái xe góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự chu đáo ngay từ những bước đầu tiên khi đặt chân đến địa điểm lưu trú.

Tài xế nhận nhiệm vụ đưa đón khách và tư vấn các điểm tham quan tại địa phương

Xem thêm bài viết: ROH là gì? Bí quyết thúc đẩy ROH trong khách sạn hiệu quả

Trách nhiệm và yêu cầu công nghiệp của bộ phận FOH là gì?

Những tiêu chuẩn nghề nghiệp và trách nhiệm chính của FOH là gì trong nhà hàng – khách sạn? Bộ phận FOH có trách nhiệm quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn, resort. Vì vậy, những trách nhiệm chính và yêu cầu công nghiệp đối với FOH bao gồm:

Trách nhiệm chính của FOH:

• Tiếp đón nồng nhiệt, hướng dẫn tận tình và hỗ trợ mọi nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
• Thực hiện quy trình phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng hoặc khách sạn, từ cách giao tiếp đến tác phong làm việc.
• Xử lý nhanh chóng, chuyên nghiệp những phản hồi từ khách hàng để đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất.
• Truyền đạt thông tin chính xác từ khách hàng đến BOH (Back of House) nhằm đảm bảo quy trình vận hành hiệu quả.
• Tư vấn khách hàng về thực đơn, dịch vụ bổ sung hoặc các chương trình khuyến mãi để tối ưu hóa doanh thu.

Yêu cầu công nghiệp đối với FOH:

• Kỹ năng giao tiếp xuất sắc và xử lý tình huống khéo léo.
• Luôn giữ thái độ thân thiện, lịch sự và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
• Am hiểu thực đơn, dịch vụ để tư vấn chính xác và giúp khách có trải nghiệm tốt nhất.
• Có khả năng làm việc hiệu quả trong môi trường có nhịp độ nhanh, đảm bảo chất lượng phục vụ không bị ảnh hưởng.
• Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đảm bảo sự vận hành suôn sẻ của toàn bộ hệ thống.

Nhân viên FOH cần có kỹ năng giao tiếp tốt, phong thái chuyên nghiệp để xử lý các yêu cầu hoặc phản hồi một cách khéo léo

Trên đây là những thông tin tổng quan về khái niệm, công việc và vai trò của FOH là gì. Đây là bộ phận trực tiếp mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng từ lúc bước vào đến khi rời đi, góp phần không nhỏ vào sự thành công của doanh nghiệp. Đầu tư vào đội ngũ FOH chất lượng là một trong những yếu tố then chốt giúp nhà hàng, khách sạn, resort nâng cao năng lực cạnh tranh và thành công trong lĩnh vực dịch vụ.

Nếu bạn mong muốn làm việc trong bộ phận FOH tại một môi trường chuyên nghiệp, bạn có thể học tập các kiến thức và kỹ năng chuyên môn từ chuyên ngành Quản trị Khách sạn của trường Cao đẳng Du lịch Sài Gòn. Tại đây, bạn sẽ được học về quy trình phục vụ khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, cũng như cách phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác trong nhà hàng – khách sạn. 

Đặc biệt, chương trình học còn chú trọng đến đào tạo thực hành, chiếm đến 70% thời lượng học, giúp sinh viên làm quen với công việc thực tế ngay từ khi còn trên ghế nhà trường. Với nền tảng vững chắc từ khóa học này, bạn sẽ có thể tự tin phát triển sự nghiệp và trở thành một chuyên gia FOH chuyên nghiệp, sẵn sàng đóng góp vào sự thành công của ngành dịch vụ.

Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về chuyên ngành Quản trị Khách sạn và quy trình đăng ký tại Cao đẳng Du lịch Sài Gòn, vui lòng liên hệ với Phòng Tư vấn Tuyển sinh để được hỗ trợ chi tiết và nhanh chóng.