Room Service là gì? Công việc Room Service trong khách sạn

Trong ngành khách sạn, Room Service là một trong những dịch vụ quan trọng nhằm mang lại sự tiện nghi và trải nghiệm cá nhân hóa cho khách lưu trú. Đây là dịch vụ cung cấp đồ ăn, thức uống và một số tiện ích khác trực tiếp đến phòng, giúp khách tận hưởng sự thoải mái tối đa mà không cần rời khỏi không gian riêng tư của mình. Vậy cụ thể, Room Service là gì và công việc này trong khách sạn được thực hiện như thế nào? Hãy cùng Cao đẳng Du lịch Sài Gòn khám phá chi tiết qua bài viết sau.

Room service là gì?

Room service là thuật ngữ dùng để chỉ dịch vụ phục vụ ăn uống trực tiếp tại phòng nghỉ của khách. Khi khách yêu cầu, thức ăn và đồ uống sẽ được nhân viên mang đến tận phòng bằng khay hoặc xe đẩy. Tại các khách sạn 4-5 sao, dịch vụ này thường hoạt động 24/7. Trong khi đó, ở những khách sạn nhỏ hơn, thời gian phục vụ chỉ giới hạn trong giờ mở cửa của nhà hàng hoặc quầy bar.

Room service là một mô hình thu hút khách hàng nhờ sự tiện lợi, đồng thời là lợi thế cạnh tranh giữa các khách sạn. Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các đối tượng như doanh nhân, thương gia, người nổi tiếng, người khuyết tật và những người yêu cầu sự riêng tư.

Room service là hình thức phục vụ thức ăn ngay tại phòng ngủ

Thực đơn có trong room service

Hầu hết thực đơn có trong room service được thiết kế để đáp ứng nhu cầu ăn uống tiện nghi trong phạm vi khu vực phòng ngủ. Thực đơn có thể thay đổi tùy theo mô hình khách sạn, nhà nghỉ hay khu nghỉ dưỡng, gồm có 2 menu chính: à la carte và doorknob menu.

• Thực đơn à la carte (thực đơn gọi món) được phân loại rõ ràng theo trình tự và cụ thể, có thể kể đến như món khai vị, món chính, món tráng miệng, món ăn kèm,… Về đồ uống bạn có thể dùng kèm nước suối, bia, nước ngọt,…
• Thực đơn doorknob (thực đơn đặt bữa sáng treo cửa) là thực đơn ăn sáng cố định tại phòng thường được đặt ngay trên tay nắm cửa hoặc các vị trí dễ thấy khác, được thiết kế kích thước nhỏ gọn, bày trí hấp dẫn, thu hút khách hàng.

Khách lưu trú có thể dễ dàng điền vào các mục lựa chọn món ăn, thời gian phục vụ mong muốn và các yêu cầu đặc biệt (nếu có). Sau khi hoàn tất, khách sẽ treo thực đơn này bên ngoài cửa phòng để nhân viên khách sạn thu thập và xử lý yêu cầu.

Khách lưu trú lựa chọn thực đơn theo nhu cầu, sở thích

Room service thuộc bộ phận nào?

Room service thuộc khối Dịch vụ Ẩm thực (F&B), có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác như nhà hàng, bếp, bar,… Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách sẽ gọi qua điện thoại hoặc đặt trực tiếp qua phiếu thông tin.

Sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt món từ khách, nhân viên sẽ chuyển thông tin đến bộ phận bếp để tiến hành chế biến. Khi món ăn hoàn tất, thực phẩm sẽ được bảo quản trong bình giữ nhiệt nhằm đảm bảo chất lượng. Nhân viên sau đó sẽ vận chuyển và phục vụ tận phòng, mang đến trải nghiệm tiện nghi và dịch vụ chuyên nghiệp cho khách lưu trú.

Room service thuộc khối Dịch vụ Ẩm thực (F&B)

Ai phụ trách công việc room service trong khách sạn?

Room Service tại các khách sạn thuộc bộ phận Dịch vụ Ẩm thực F&B (Food and Beverage). Bộ phận này phụ trách toàn bộ dịch vụ ăn uống trong khách sạn như nhà hàng, quầy bar và dịch vụ phòng. Khi khách yêu cầu dịch vụ room service, món ăn sẽ được bộ phận này chuẩn bị và nhân viên phục vụ sẽ mang trực tiếp đến phòng cho khách.

Tuy nhiên, tùy theo mô hình phục vụ của khách sạn mà nhóm room service có số lượng và vai trò khác nhau, về cơ bản gồm có các vị trí như sau:

• Quản lý room service: Người đứng đầu, ra kế hoạch, điều phối nhân viên, đảm bảo chất lượng dịch vụ, chịu trách nhiệm quản lý hoạt động dịch vụ trong khách sạn.
• Nhân viên tiếp nhận đơn hàng: Tại các khách sạn lớn, bộ phận tiếp nhận đơn hàng thường được tổ chức riêng biệt. Đối với khách sạn quy mô nhỏ, nhiệm vụ này có thể do hostess nhà hàng, lễ tân hoặc nhân viên trực tổng đài phụ trách. Họ chịu trách nhiệm tiếp nhận cuộc gọi, xác nhận thông tin yêu cầu từ khách hàng và chuyển tiếp đến các bộ phận liên quan để xử lý kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• Nhân viên phục vụ: Người có nhiệm vụ chuẩn bị và giao hàng đến phòng cho khách, cần đảm bảo món ăn của khách hàng đúng theo yêu cầu và thời gian.
• Đầu bếp: Người chuẩn bị các món ăn theo yêu cầu, đảm bảo chất lượng, hương vị của món ăn.

Công việc room service trong khách sạn

Bộ phận Room Service đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú. Vì vậy, nhân viên bộ phận này cần phải làm việc nhanh chóng, chính xác theo yêu cầu và đảm bảo chất lượng món ăn khi phục vụ khách. Để đảm bảo hiệu quả cao và mang lại trải nghiệm tối ưu, các nhân viên cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình sau đây.

Nhận yêu cầu

Khi nhận được yêu cầu đặt món, nhân viên cần tiếp nhận đơn hàng thật nhanh chóng, xin thêm một số thông tin của khách hàng và đảm bảo theo quy trình như sau: 

• Chuẩn bị sẵn thực đơn, phiếu yêu cầu và bút tại khu vực làm việc để hỗ trợ nhanh chóng khi khách liên hệ.
• Lắng nghe và ghi nhận lại thông tin, thời gian cuộc gọi trên phiếu yêu cầu.
• Nhắc lại thông tin đặt món để đảm bảo chính xác, đồng thời gợi ý thêm các món ăn phù hợp nếu cần thiết.
• Xin thêm thông tin từ khách như số phòng, thời gian yêu cầu món ăn, thông báo khoảng thời gian nhà bếp chuẩn bị.
• Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp thực hiện.

Khách gọi đặt món ăn từ phòng

Sau khi ghi nhận yêu cầu của khách hàng từ phía nhân viên tiếp nhận, bộ phận F&B cần thực hiện nhanh chóng món ăn theo quy trình như sau:

• Nhận thông tin đặt món, kiểm tra xác nhận các món ăn từ bộ phận tiếp nhận hoặc từ hệ thống.
• Chuẩn bị nguyên vật liệu cần thiết đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lượng.
• Thực hiện, trình bày món ăn tuân thủ theo thực đơn, phong cách và yêu cầu khách hàng.
• Kiểm tra số lượng dụng cụ ăn uống, món ăn đúng với yêu cầu của khách hay chưa, tiến hành đặt món vào xe đẩy.

Phục vụ tại phòng

Khi món ăn đã hoàn thiện, nhân viên tiến hành mang thức ăn đến phòng khách đảm bảo theo quy trình như sau:

• Xác định thông tin số phòng của khách để phục vụ đúng phòng, đúng khách.
• Đẩy xe đẩy/ mang khay thức ăn lên phòng của khách cẩn thận tránh làm đổ hay rơi vãi trong quá trình di chuyển.

Khi đã đến phòng của khách, nhân viên gõ cửa và xin phép phục vụ, mang món ăn vào phòng:

• Gõ cửa phòng khách 3 lần và thông báo món ăn đã sẵn sàng phục vụ.
• Chào và phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, vui tươi.

Nhân viên cần gõ cửa và có thái độ niềm nở với khách hàng

Khi đã vào phòng, nhân viên cần giới thiệu và trình bày món ăn của khách hàng thật đẹp mắt: 

• Nhân viên đặt món ăn đến vị trí phù hợp trong phòng, đảm bảo món ăn được trang trí hấp dẫn.
• Giới thiệu món ăn đồ uống cho khách hàng, mở nắp đậy cho khách kiểm tra lại các món đã đặt, đồng thời đáp ứng các yêu cầu khác của khách.

Sau khi đã hoàn thành giao món ăn cho khách hàng, nhân viên cần xác nhận các món ăn đã phục vụ, cung cấp hóa đơn và yêu cầu khách ký xác nhận. Hỏi khách về phương thức thanh toán và thực hiện theo đúng yêu cầu.

Nhân viên xác định thời gian khách hoàn tất bữa ăn và lịch sự thông báo: “Quý khách vui lòng để khay thức ăn hoặc xe đẩy ngoài cửa sau khi dùng xong bữa ăn. Nhân viên sẽ đến thu dọn sau, hoặc quý khách có thể liên hệ tổng đài để được hỗ trợ thu dọn ngay lập tức.” Sau đó chúc khách ngon miệng và rời đi nhẹ nhàng, đóng cửa phòng.

Thu dọn tại phòng

Nhân viên đến phòng dọn dẹp theo thời gian khách đưa ra, tiến hành nhanh chóng, gọn gàng, sạch sẽ theo quy trình như sau:

• Đúng giờ hẹn, nhân viên đến phòng khách theo thời gian yêu cầu.
• Nhân viên gõ cửa và xin phép khách trước khi vào dọn dẹp.
• Sau khi khách hàng hoàn thành bữa ăn, nhân viên xin phép thu dọn khay thức ăn.
• Xếp đồ gọn gàng trên khay/ xe đẩy, và rời phòng đẩy xe ra từ phòng khách.

Nhân viên xin phép khách thu dọn sau khi hoàn thành bữa ăn

Mức lương nhân viên room service khách sạn

Mức lương của nhân viên room service có thể khác nhau tùy thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và quy mô của khách sạn:

• Khách sạn 1 – 2 sao: Mức lương dao động từ 5 – 6 triệu.
• Khách sạn 3 sao: Mức lương dao động từ 7 – 8 triệu.
• Khách sạn 4-5 sao: Mức lương dao động từ 9 – 10 triệu.

Hơn hết, khi làm việc ở bộ phận room service, nhân viên còn được nhận thêm tiền tip, nếu phục vụ chu đáo và làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, nếu làm việc chuyên nghiệp, một nhân viên bộ phận room service sẽ có thu nhập cao hơn.

Xem thêm về bài viết: Ngành Quản trị Khách sạn là gì? Học Quản trị Khách sạn ra làm gì?

Cơ hội việc làm của nhân viên room service 

Tính đến năm 2024, lượng khách du lịch đến Việt Nam đạt gần 17,6 triệu lượt, tăng trưởng ấn tượng gần 40% so với năm trước. Con số này minh chứng cho sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch nước nhà. Sự gia tăng mạnh mẽ của các cơ sở lưu trú, kết hợp với nhu cầu du lịch không ngừng tăng cao, đã tạo ra một thị trường việc làm sôi động, đặc biệt là đối với vị trí nhân viên phục vụ phòng (room service).

Với kỹ năng chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tâm, nhân viên room service sẽ dễ dàng tìm được việc làm tại các khách sạn lớn, có cơ hội thăng tiến và nhận được mức lương, phúc lợi hấp dẫn. Bên cạnh đó, khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ giúp nhân viên room service nhận được những khoản tiền tip xứng đáng, góp phần nâng cao thu nhập.

Du lịch mở ra cơ hội phát triển ngành nghề

Xem thêm: Housekeeping là gì?

Kỹ năng và yêu cầu cần có của nhân viên room service

Khi làm việc trong lĩnh vực khách sạn, việc phục vụ khách hàng cần được chú trọng lên hàng đầu. Để khách hàng được trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp, nhân viên room service phải đảm bảo các kỹ năng cần thiết sau:

Giao tiếp tốt, ứng xử linh hoạt

Đây chính là một trong những kỹ năng quan trọng hàng đầu cần được rèn luyện trước tiên khi làm công việc phục vụ khách hàng. Một nhân viên room service, việc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe yêu cầu khách cần khéo léo, cởi mở, nhanh nhẹn.

Nếu vận dụng tốt kỹ năng này, bạn sẽ tạo được cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi được tiếp xúc, đồng thời giúp họ tận hưởng được bữa ăn ngon miệng hơn khi có tâm trạng vui vẻ. 

Kỹ năng ngoại ngữ

Kỹ năng ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, giúp nhân viên giao tiếp trôi chảy, hiểu rõ nhu cầu và đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách từ nhiều quốc gia. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tích cực về chất lượng khách sạn. Ngoài ra, khả năng ngoại ngữ mở ra cơ hội làm việc tốt hơn và thăng tiến ở những vị trí cao hơn.

Nhân viên giao tiếp tiếng Anh tạo sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp và bản thân

Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian

Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn. Nhân viên cần biết sắp xếp công việc hợp lý để đảm bảo phục vụ đúng thời gian, đáp ứng yêu cầu của khách một cách kịp thời. Đồng thời, khả năng xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc mà vẫn duy trì chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Khả năng ghi nhớ tốt

Kỹ năng ghi nhớ đóng vai trò quan trọng trong công việc Room Service, giúp nhân viên chủ động và xử lý tình huống hiệu quả. Để trở thành nhân viên chuyên nghiệp, cần ghi nhớ thành phần món ăn và yêu cầu của khách, tránh hỏi lại nhiều lần. Việc nắm rõ thực đơn giúp phục vụ nhanh chóng và đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách kịp thời.

Biết sắp xếp có khoa học

Khi nhận order và thời gian khách yêu cầu món ăn, với yêu cầu chuẩn bị nhiều món cùng một lúc, các món cầu kỳ, thực đơn dài. Nhân viên room service cần quản lý, sắp xếp món ăn trên xe đẩy khoa học, đủ không gian để mang lên một lần cho khách đúng giờ hẹn.

Món ăn cần được sắp xếp, bài trí gọn gàng, hấp dẫn

Giao tiếp tốt, ứng xử linh hoạt

Đây chính là một trong những kỹ năng quan trọng hàng đầu cần được rèn luyện trước tiên khi làm công việc phục vụ khách hàng. Một nhân viên room service, việc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe yêu cầu khách cần khéo léo, cởi mở, nhanh nhẹn.

Nếu vận dụng tốt kỹ năng này, bạn sẽ tạo được cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi được tiếp xúc, đồng thời giúp họ tận hưởng được bữa ăn ngon miệng hơn khi có tâm trạng vui vẻ.  

Giải quyết tình huống khéo léo

Khi làm việc trong bộ phận room service chắc chắn sẽ có những tình huống than phiền về chất lượng dịch vụ hoặc thức ăn không hợp khẩu vị. Là một nhân viên room service chuyên nghiệp cần lập tức đưa ra phương án giải quyết nhằm xoa dịu khách hàng, rồi báo cho bộ phận quản lý để kịp thời ứng xử.

Hơn hết, khi nhân viên gặp phải tình huống này, cần ghi nhận thông tin với thái độ cầu tiến và yêu cầu kỹ năng ứng xử khéo léo. Đảm bảo uy tín và giúp thương hiệu khách sạn không bị xấu đi trong mắt khách hàng.

Bài viết trên là chi tiết về bộ phận room service, những yêu cầu, công việc, cũng như mức lương và cơ hội việc làm. Hy vọng qua bài viết, bạn sẽ nắm được những thông tin cơ bản về công việc room service và có định hướng rõ ràng hơn nếu muốn theo đuổi sự nghiệp trong lĩnh vực này.

Nếu bạn tìm hiểu về công việc dịch vụ room service tại các khách sạn, bạn có thể tìm hiểu chuyên ngành Quản trị Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Sài Gòn. Chương trình học tập của trường Cao đẳng Du lịch Sài Gòn được thiết kế trong 2,5 năm với 70% thời lượng thực hành, dưới sự hướng dẫn của đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm từ các doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo ngành học tại website hoặc liên hệ ngay đến chúng tôi qua số hotline 0906783686 – 0906776471 – 0988575086.