Housekeeping là gì? Công việc của Housekeeping trong khách sạn

Mặc dù công việc của bộ phận Housekeeping được ví như “trái tim” của Khách sạn và các cơ sở lưu trú. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là duy trì không gian sạch sẽ, thoải mái và tiện nghi cho khách, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Cùng Trường Cao đẳng Du lịch Sài Gòn tìm hiểu chi tiết về Housekeeping là gì? Công việc cũng như các yêu cầu của ngành nghề Housekeeping trong bài viết dưới đây.

Housekeeping là gì?

Housekeeping là thuật ngữ tiếng Anh được sử dụng để chỉ bộ phận chịu trách nhiệm lau dọn, giữ gìn vệ sinh sạch sẽ cho khách sạn. Bộ phận này cần kiểm tra, đảm bảo sự tiện nghi, sạch sẽ cho phòng trước khi khách đến và sau khi khách đi tại Khách sạn.

Nhân viên housekeeping cần sức khỏe tốt để có thể dọn 14–16 phòng trong ca 8 tiếng, tùy yêu cầu từng khách sạn. Đồng thời, họ cũng phải phối hợp với khối Tiền sảnh cập nhật tình trạng phòng thường xuyên.

Bộ phận Buồng phòng chịu trách nhiệm lau dọn, đảm bảo tiện nghi khách hàng

Công việc của nhân viên buồng phòng khách sạn

Công việc chung của nhân viên buồng phòng là thực hiện vệ sinh phòng cho khách trong suốt quá trình từ khách lưu trú tại khách sạn.

Làm vệ sinh phòng

Nhân viên buồng phòng có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ, gọn gàng và thoải mái để phục vụ khách hàng. Công việc vệ sinh phòng của nhân viên Housekeeping cụ thể như sau:

• Nhận lịch kiểm tra dọn phòng từ Quản lý bộ phận, sử dụng chìa khóa tổng để mở cửa các phòng dọn dẹp vệ sinh.
• Bắt đầu dọn phòng theo từng loại có thể kể đến như phòng VIP, phòng khách trả, phòng khách đang lưu trú có yêu cầu đột xuất,… theo đúng quy trình tiêu chuẩn của khách sạn.
• Chuẩn bị các dụng cụ như chổi lau nhà, máy hút bụi, khăn lau, nước lau kính, nước lau sàn, bổ sung các vật dụng của khách như dầu gội, kem đánh răng, khăn tắm, giấy vệ sinh…đầy đủ.
• Sắp xếp đồ đạc gọn gàng trên xe làm vệ sinh.
• Thực hiện theo quy trình ưu tiên từ khu vực giường đến khu tiếp  khách, khu vực bếp bếp (nếu có) và nhà vệ sinh.
• Quét dọn, tẩy rửa phòng ngủ và toilet nhưng không di dời đồ đạc cá nhân của khách.
• Thay mới khăn tắm và ga giường theo chuẩn quy định của khách sạn để đón khách mới check-in.
• Giữ và giao lại đồ thất lạc cho bộ phận quản lý ngay khi phát hiện khách để quên.
• Hỗ trợ giải đáp yêu cầu và thắc mắc của khách hàng trong khả năng của mình.
• Thu gọn dụng cụ, máy móc sau khi thực hiện xong.
• Khóa cửa phòng và bàn giao lại chìa khóa tổng cho bộ phận quản lý.

Công việc chung trong việc vệ sinh phòng ngủ khách sạn

Kiểm tra tình trạng phòng khách trả

Sau khi khách hàng trả phòng, nhân viên buồng phòng sẽ tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo phòng luôn trong tình trạng tốt nhất, sẵn sàng phục vụ khách hàng tiếp theo. Công việc kiểm tra tình trạng phòng khách trả của nhân viên Housekeeping cụ thể như sau:

• Sau khi đã hoàn tất vệ sinh, kiểm tra tổng quát lại từng khu vực và ký vào checklist.
• Kiểm tra số lượng thực phẩm, thức uống mà khách đã sử dụng trong quầy minibar.
• Kiểm tra tình trạng hoạt động các thiết bị trong phòng như máy lạnh, tủ lạnh, vòi sen, giường,…
• Cung cấp thông tin sớm cho bộ phận lễ tân để hỗ trợ quá trình lập hóa đơn, thủ tục check-out phòng.

Xử lý các tình huống phát sinh

Khi làm việc ở bộ phận buồng phòng đòi hỏi nhân viên cần có khả năng xử lý tình huống phát sinh. Khả năng xử lý linh hoạt và nhanh chóng các tình huống này là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể các công việc xử lý các tình huống phát sinh có thể kể đến như sau:

• Báo cáo cho cấp trên về việc khách thực hiện hành vi trái với quy định của khách sạn.
• Trường hợp khách hàng bị thương, bị ốm hỗ trợ bằng cách báo cho bộ phận y tế để  có biện pháp kịp thời.
• Hỗ trợ khách hàng tìm chìa khóa hoặc đồ thất lạc.
• Phối hợp cùng các bộ phận khác khi có tình huống xấu như hỏa hoạn, sự cố về cửa phòng,…
• Theo dõi tình trạng check-out, nếu khách chưa check-out vào thời gian quy định, nhân viên buồng phòng cần báo cáo cho bộ phận quản lý để có hướng xử lý thích hợp.

Nhận – trả đồ giặt là

Trong mô tả công việc của nhân viên buồng phòng cũng có thể bao gồm hoạt động nhận – trả đồ giặt là khi khách có yêu cầu. Nhân viên buồng phòng sẽ đảm bảo rằng đồ giặt của khách được thu thập, gửi đi giặt ủi và trả lại cho khách một cách nhanh chóng và chính xác. Công việc nhận – trả đồ giặt là của nhân viên Housekeeping cụ thể như sau:

• Ghi nhận thông tin và yêu cầu sử dụng dịch vụ giặt là của khách. Thu dọn đồ của khách theo thời gian quy định.
• Chuyển giao quần áo cho bộ phận giặt là.
• Sau khi giặt là xong, nhận quần áo và trả lại cho khách theo đúng số phòng.
• Ghi chú lại thông tin và bàn giao phiếu giặt là cho bộ phận lễ tân kịp thời làm hóa đơn thanh toán phòng và dịch vụ của khách.

Công việc chung trong việc nhận – trả đồ giặt là của khách

Các công việc khác

Ngoài những công việc chính như làm vệ sinh phòng, kiểm tra phòng, nhận trả đồ giặt ủi, nhân viên buồng phòng còn đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác để đảm bảo sự vận hành trơn tru của khách sạn. Cụ thể các công việc khác của nhân viên Housekeeping có thể kể đến như:

• Hỗ trợ làm sạch khu vực công cộng, vệ sinh dụng cụ, thảm chùi, lau cửa sổ, vệ sinh tủ lạnh mini, lò vi sóng,…
• Phối hợp cùng bộ phận lễ tân, hỗ trợ khi khách có nhu cầu đổi phòng.
• Thực hiện nhiệm vụ khác theo yêu cầu của bộ phận quản lý và của khách hàng như bổ sung ghế ăn trẻ em, nôi em bé, ghế làm việc,…

Xem thêm về bài viết: Master Key Là Gì? – Các Loại Chìa Khóa Trong Khách Sạn

Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên bộ phận Housekeeping

Năm 2024, ngành Du lịch Việt Nam đón hơn 17,5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 39,5% so với năm trước. Với sự phát triển vượt bậc của ngành du lịch, hàng loạt nhà hàng và khách sạn được mở ra, kéo theo nhu cầu tuyển dụng nhân viên bộ phận Housekeeping ngày càng gia tăng. Điều này tạo ra nhiều cơ hội nghề nghiệp hấp dẫn cùng với mức lương cạnh tranh cho bộ phận này.

Mức lương của nhân viên bộ phận Housekeeping trong khách sạn

Theo khảo sát, mức lương bình quân mà nhân viên Housekeeping nhận được mỗi tháng đạt ở mức trung bình, tùy thuộc vào điều kiện làm việc, kinh nghiệm, vùng miền, khối lượng công việc, chế độ đãi ngộ, bảo hiểm y tế, xã hội,…

Bộ phận buồng phòng có mức lương cứng dao động từ 4 – 8 triệu. Đối với các khách sạn 5 sao mức lương này sẽ dao động từ 8 – 12 triệu VNĐ. Ngoài ra, bộ phận này cũng thường xuyên nhận được tiền “tip” của khách hàng, tiền tip này sẽ dao động từ 1 – 3 triệu/ tháng tùy thuộc vào mức độ hài lòng của khách.

Mức lương nhân viên trong bộ phận Housekeeping đạt mức trung bình

Cụ thể tại một số vị trí trong bộ phận Housekeeping khác nhau, bạn sẽ nhận được số tiền lương như sau: 5 – 7 triệu/ tháng cho nhân viên giặt là, 5 – 8 triệu/ tháng cho nhân viên dọn phòng, 5 – 7 triệu/ tháng cho nhân viên chăm sóc cây cảnh, 5 – 7 triệu/tháng cho nhân viên vệ sinh công cộng,… Ngoài ra ở cấp giám sát mức lương dao động từ 7 -12 triệu/ tháng tùy thuộc vào mô hình khách sạn. Ở cấp quản lý, trưởng bộ phận Housekeeping khoảng 10 – 15 triệu/ tháng.

Lộ trình thăng tiến, phát triển trong nghề

Khởi điểm chính là nhân viên dọn phòng, tùy vào kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng của người nhân viên mà có thời gian thăng tiến khác nhau. Tuy nhiên, dưới đây là lộ trình thăng tiến chung của Bộ phận Buồng phòng:

• Nhân viên dọn phòng: Là vị trí cơ bản nhất với công việc như nhân viên giặt là, nhân viên chăm sóc cây xanh,…
• Giám sát: Người giám sát chịu sự quản lý của Trưởng bộ phận buồng phòng. Tại khách sạn quy mô lớn thì có giám sát tầng mức lương từ 8 – 12 triệu đồng/ tháng. Tại khách sạn nhỏ thì có giám sát buồng phòng mức lương từ 7 – 12 triệu đồng/ tháng.
• Trưởng bộ phận: Là vị trí cao nhất bộ phận Buồng phòng với mức lương 20 – 30 triệu đồng/ tháng, có thể phát triển lên vị trí tổng giám đốc, giám đốc.

Sơ đồ thăng tiến của ngành buồng phòng

Những yêu cầu cần có của nhân viên bộ phận Housekeeping 

Để trở thành một nhân viên buồng phòng chuyên nghiệp, bạn cần đảm bảo các yêu cầu sau nhằm hỗ trợ khách hàng trải nghiệm tốt nhất góp phần nâng cao nghiệp vụ khách sạn:

Sức khỏe tốt

Khi hoạt động trong bộ phận Housekeeping, bạn cần phải đối mặt với tần suất làm việc liên tục, chịu được nhiều áp lực. Vì vậy, để có thể hoàn thành công việc tốt nhất, yêu cầu người nhân viên cần có sức khỏe dẻo dai. 

Để đảm bảo sức khỏe cho bản thân và cộng đồng, nhân viên mắc các bệnh dễ lây nhiễm như tiêu chảy, cảm cúm hay các bệnh về da cần tạm ngưng công việc và nghỉ ngơi. Việc làm việc trong môi trường kín và tiếp xúc trực tiếp với đồng nghiệp, khách hàng dễ làm lây lan mầm bệnh, gây ảnh hưởng đến sức khỏe chung.

Tác phong bên ngoài

Bộ phận Housekeeping chuyên nghiệp, là người luôn tiếp xúc trực tiếp và tạo thiện cảm với khách, thì tác phong bên ngoài của nhân viên là điều vô cùng quan trọng. Người nhân viên cần đảm bảo đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, không có mùi hôi, nhàu nát hay dính bẩn, tóc luôn cột cao, có thái độ niềm nở, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng.

Để đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp và an toàn trong công việc, nhân viên buồng phòng nên lựa chọn giày bảo hộ có đế chống trơn, ôm chân và phù hợp với môi trường làm việc thay vì dép hay sandal.

Tác phong bên ngoài dễ gây ấn tượng với khách hàng nhất

Kiến thức nghiệp vụ housekeeping

Để làm việc tại bộ phận Housekeeping, bạn cần trang bị một số kỹ năng cơ bản như sau:

• Vệ sinh và dọn dẹp: Thành thạo kỹ thuật vệ sinh, sử dụng đúng cách các hóa chất và thiết bị.
• Quản lý thời gian: Phân bổ thời gian hiệu quả để hoàn thành công việc đúng tiến độ.
• Giao tiếp: Khả năng giao tiếp lịch sự, thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng và đồng nghiệp.
• Quản lý đồ dùng: Quản lý đồ dùng trong phòng, giữ chúng sạch sẽ và ngăn nắp.
• Sửa chữa cơ bản: Kiến thức về sửa chữa các thiết bị trong phòng như đèn, ổ cắm, van nước.
• Độc lập: Khả năng làm việc độc lập và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
• Tập trung: Tập trung cao độ để thực hiện công việc nhanh chóng và chính xác.
• Linh hoạt: Khả năng thích nghi với yêu cầu và thay đổi trong công việc.
• Sáng tạo: Tạo ra không gian nghỉ ngơi đẹp mắt, tạo cảm giác thoải mái cho khách.

Ngoài những kỹ năng trên, tinh thần trách nhiệm cao và sự trung thực là yếu tố quan trọng đối với nhân viên bộ phận Housekeeping, vì họ trực tiếp tiếp xúc với không gian nghỉ ngơi của khách hàng.

Tâm huyết với công việc, yêu ngành

Lòng yêu nghề, giúp nhân viên vượt qua những khó khăn và luôn giữ được nhiệt huyết trong công việc. Bộ phận buồng phòng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, mỗi nhân viên buồng phòng cần có sự tâm huyết, yêu công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. 

Tìm hiểu thêm về bài viết: Front office là gì?

3 nguyên tắc dọn phòng cơ bản của Housekeeping

Ngoài việc nắm rõ những yêu cầu trong công việc trên, khi thực hiện vệ sinh phòng ngủ của khách, nhân viên buồng phòng cũng cần đảm bảo các nguyên tắc sau đây để đạt được hiệu quả cao trong công việc:

Nguyên tắc làm sạch

Bạn cần lên kế hoạch phù hợp vì phải thực hiện vệ sinh khá nhiều phòng trong khoảng thời gian ngắn. Do đó, để quá trình làm sạch được nhanh – sạch – đúng nghiệp vụ, Housekeeping cần tuân thủ những nguyên tắc cơ bản sau:

• Nguyên tắc cao – thấp: làm sạch từ vị trí cao xuống dưới vị trí thấp.
• Nguyên tắc xa – gần: làm sạch từ chỗ xa hơn tới chỗ gần nhất; và phải bắt đầu từ vị trí xa cửa ra vào nhất.
• Nguyên tắc trước – sau: làm sạch từ nơi sạch trước rồi đến làm sạch chỗ bẩn sau; lưu ý không dùng chung dụng cụ khi làm sạch nơi sạch lẫn chỗ bẩn.
• Nguyên tắc không bỏ sót (hay chồng lấp): làm sạch liên tục, không bỏ sót bất kỳ chỗ nào, mỗi lần làm sạch phải tiếp nối phần đã làm trước đó.
• Nguyên tắc tuần tự: thực hiện làm sạch từ khu vực này đến khu vực khác, làm đến đâu dứt điểm đến đó.

Nhân viên cần lên kế hoạch phù hợp để tối ưu hóa lượng công việc và thời gian thực hiện

Nguyên tắc an toàn khi sử dụng hóa chất

Khi thực hiện các công việc tẩy rửa, nhân viên sẽ cần tiếp xúc nhiều với các loại hóa chất gây hại. Vì vậy, khi sử dụng hóa chất nhân viên cần tuân theo một số nguyên tắc an toàn sau:

• Nguyên tắc nhận diện: các bình chứa hóa chất phải được dán nhãn rõ ràng, ghi rõ tên hóa chất, công dụng và bộ phận sử dụng.
• Nguyên tắc loại trừ: không nên sử dụng hóa chất độc hại, cần thay thế bằng hóa chất không hoặc ít độc hơn.
• Nguyên tắc thử trước: trước khi sử dụng, nhân viên cần thử độ an toàn của hóa chất với vật liệu tương thích, chỉ sử dụng khi phép thử an toàn.
• Nguyên tắc bảo vệ: không tiếp xúc trực tiếp với hóa chất; nhân viên khi sử dụng cần trang bị các phương tiện bảo hộ liên quan.
• Nguyên tắc cấp cứu: nhân viên nếu bị nhiễm độc hóa chất cần áp dụng các biện pháp sơ cấp cứu kịp thời; trường hợp tình trạng nguy hiểm thì cần nhanh chóng đưa nạn nhân đến bệnh viện gần nhất.

Nguyên tắc an toàn khi sử dụng thiết bị

Khi thực hiện nguyên tắc làm sạch, sử dụng hóa chất, nhân viên cần đảm bảo an toàn cho cả bản thân cũng như những vật dụng, thiết bị, dụng cụ có liên quan được sử dụng. Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng thiết bị có thể kể đến như:

• Nguyên tắc sử dụng đúng: phải sử dụng và bảo quản thiết bị theo đúng yêu cầu công việc và đúng hướng dẫn, mọi thiết bị cần được kiểm tra an toàn và chất lượng, sau khi sử dụng phải vệ sinh sạch sẽ thiết bị rồi cất vào nơi quy định.
• Nguyên tắc an toàn kết cấu: thiết bị luôn đảm bảo an toàn kết cấu bền chắc, mặt bằng đặt thiết bị sử dụng phải bằng phẳng, không trơn trượt hay bị nứt, lún làm ảnh hưởng đến chất lượng làm việc và chất lượng thiết bị
• Nguyên tắc an toàn độ cao: nhân viên nên đứng ở dưới đất để làm sẽ an toàn hơn đứng trên cao; trường hợp bắt buộc phải làm việc trên cao thì phải có đồ bảo hộ tương ứng
• Nguyên tắc an toàn điện: nhân viên phải kiểm tra độ an toàn điện trước khi sử dụng thiết bị – không cắm điện khi chưa lắp ráp xong các bộ phận của máy, tắt công tắc, rút phích điện ra trước khi tháo dỡ các bộ phận của máy, khi rút điện phải cầm vào phích chứ không được nắm vào dây – không để dây điện, thiết bị điện bị ướt, không dùng tay ướt tiếp xúc với thiết bị điện…
• Nguyên tắc an toàn thân thể: nhân viên phải được trang bị đầy đủ các thiết bị bảo hộ (quần áo, khẩu trang, găng tay, giày/ủng) nếu cần thiết và luôn luôn kiểm tra chất lượng các trang bị bảo hộ này – không tiếp xúc trực tiếp với chất thải, tuân thủ quy định thu gom và phân loại chất thải – thường xuyên làm vệ sinh cá nhân và vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ.

Nhân viên được trang bị đầy đủ các thiết bị bảo hộ khi tiếp xúc với hóa chất tẩy rửa

Quy trình dọn phòng tại khách sạn

Các khách sạn thường có số lượng phòng lớn vì vậy nhân viên housekeeping cần có 1 quy trình dọn phòng cụ thể để đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, gọn gàng và sẵn sàng đón tiếp khách hàng.

Chuẩn bị

Nhân viên housekeeping cần chuẩn bị kỹ lưỡng các dụng cụ, thiết bị cần thiết nhằm đảm bảo thực hiện đúng quy trình dọn phòng nhanh chóng và sạch sẽ: 

• Nhận lịch làm phòng với quản lý về các phòng cần phải dọn dẹp.
• Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho.
• Chuẩn bị xe làm phòng (vỏ gối, vỏ chăn, dầu gội, bàn chải, kem đánh răng…)
• Chuẩn bị dụng cụ làm sạch cần thiết (máy hút bụi, khăn lau, nước tẩy rửa,…)
• Đẩy xe làm phòng đến trước phòng cần dọn dẹp.
• Thực hiện đúng thủ tục gõ cửa khi vào phòng, hoặc bấm chuông khi vào phòng, xưng danh Housekeeping đúng tiêu chuẩn cho dù không có khách ở.
• Phòng để cửa mở.

Làm sạch phòng ngủ

Phòng ngủ khách sạn chính là ưu tiên hàng đầu, vì đây là nơi nghỉ ngơi, sinh hoạt trực tiếp của khách hàng. Do đó, cần đảm bảo vệ sinh cẩn thận và sạch sẽ. Các bước vệ sinh phòng khách sạn với phòng ngủ được quy định như sau:

• Tắt hệ thống thiết bị điều hòa, sưởi.
• Kéo rèm và mở cửa sổ nếu điều kiện thời tiết cho phép.
• Thu gom đồ vải bẩn (vỏ gối, vỏ chăn ga…) cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm buồng (không đặt trên sàn nhà).
• Kiểm tra các thiết bị, đồ điện trong phòng về tình trạng thiếu hụt, khả năng hoạt động và kiểm tra đồ thất lạc của khách.
• Sắp xếp, bổ sung thêm những đồ dùng cần thay lại mới (nếu cần).
• Lau kính, cửa và khung cửa.
• Làm sạch các thiết bị treo tường.
• Vệ sinh các đồ dùng, vật dụng trong phòng nếu thiếu.
• Vệ sinh ban công (nếu cần thiết).
• Làm sạch sàn, làm sạch các mép chân tường.
• Sắp xếp lại các đồ đạc trong phòng.
• Kéo rèm, đóng cửa sổ và tắt điện.
• Kiểm tra lần cuối các đầu mục công việc đã hoàn thành và ký checklist.

Nhân viên buồng phòng thay vỏ gối, chăn cho khách hàng

Vệ sinh nhà tắm

Nhằm tạo không gian cao cấp cho toàn bộ căn phòng, nhân viên housekeeping cần đảm bảo nguyên tắc dọn dẹp phòng tắm nhằm tạo sự thoải mái, tiện nghi trong thời gian khách hàng lưu trú.

Quy trình dọn phòng tắm và nhà vệ sinh gồm các bước sau:

• Thu gom đồ vải như khăn tắm, khăn mặt,… đã qua sử dụng vào túi đựng đồ bẩn trên xe đẩy vệ sinh phòng.
• Cọ rửa, phun hóa chất vệ sinh xung quanh và bên trong bệ tẩy, bồn cầu và nhấn nút xả nước.
• Quét và thu gom rác, lau thùng rác và thay túi rác.
• Làm sạch bồn cầu, bệ tiểu.
• Làm sạch nắp thoát sàn.
• Vệ sinh các thiết bị gắn tường, tường, cửa.
• Lau kính, gương, vòi nước, cọ chậu rửa tay.
• Làm sạch bồn tắm.
• Bổ sung khăn, giấy vệ sinh, sữa tắm, nước rửa tay…
• Xịt khử mùi và cọ rửa sàn.
• Kiểm tra tổng quan lần cuối và ký check list.

Xem thêm về bài viết: Học quản trị khách sạn ra làm nghề gì?

Một số cách xử lý các tình huống thường gặp trong Housekeeping

Do tính chất công việc, nhân viên buồng phòng thường xuyên phải đối mặt với những tình huống phát sinh bất ngờ. Dưới đây là các tình huống cũng như cách xử lý mà nhân viên thường gặp có thể kể đến như:

Xử lý tình huống nhân viên làm hư hỏng đồ vật của khách

Trong trường hợp xảy ra hư hỏng đồ vật, nhân viên cần chân thành xin lỗi và báo lại cho quản lý về sự việc để cùng đưa ra hướng giải quyết đền bù cho du khách. Tùy thuộc vào tình huống mà khách có thể yêu cầu bồi thường. Để tránh tình huống trên, nhân viên buồng phòng lưu ý cẩn thận nhẹ nhàng đối với đồ vật cá nhân của khách, đặt về vị trí cũ khi dọn dẹp xong.

Xử lý tài sản khách hàng để quên

Trong trường hợp khách bỏ quên đồ dùng tại khách sạn, nhân viên niêm phong món đồ và cho vào túi. Đồng thời ghi rõ thời gian, vật dụng, số phòng khi nhặt được đồ vật rồi báo cho bộ phận quản lý tìm hướng giải quyết. 

Trong trường hợp khách hàng bỏ quên tiền mặt, số tiền sẽ được xử lý theo quy định. Các vật dụng nguy hiểm sẽ được giao lại cho nhân viên an ninh xử lý.

Nếu khách bỏ quên đồ dùng, nhân viên niêm phong món đồ và cho vào túi

Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn

Trong trường hợp khách làm hư hỏng đồ vật của khách sạn, nhân viên cần báo ngay cho bộ phận quản lý để kiểm tra. Lúc này, quản lý xem xét tình trạng đồ vật, ghi chú và lập biên bản xử lý tình huống. Đối với các đồ vật giá trị lớn, phía khách sạn có thể đưa ra phương án để khách đền bù, các vật giá trị thấp có thể hỗ trợ cho khách hàng. Sau khi thực hiện biên bản cũng như bồi thường, nhân viên có thể thay thế vật dụng mới vào phòng cho các khách sau.

Quần áo của khách bị hư hỏng khi gửi giặt

Xử lý tình huống quần áo khách hỏng khi giặt theo tiêu chuẩn quốc tế:

1. Thái độ chuyên nghiệp và xin lỗi ngay lập tức để thể hiện sự chân thành và tinh thần trách nhiệm với khách hàng.
2. Ghi nhận tình trạng đồ hư hỏng và xác minh lại quy trình giặt.
3. Trình bày đầy đủ chi tiết đến bộ phận quản lý để có hướng xử lý hợp lý.
4. Đưa ra giải pháp cho khách hàng:
   • Nếu lỗi do khách sạn: Xin lỗi chân thành và đề xuất phương án bồi thường phù hợp như hoàn tiền, sửa chữa hoặc thay thế.
   • Nếu không do khách sạn: Cung cấp bằng chứng (ảnh trước khi giặt hoặc thông tin về tình trạng ban đầu) và giải thích rõ ràng để khách hiểu.
5. Theo dõi phản hồi và điều chỉnh giải pháp nếu cần thiết.

Khách báo mất tài sản trong phòng khách sạn

Khi nhận được thông báo, nhân viên cần giữ thái độ chuyên nghiệp, bình tĩnh và trấn an khách hàng để tạo cảm giác an tâm. Sau đó, nhân viên housekeeping cần thực hiện các bước sau:

• Ghi nhận thông tin: Thu thập chi tiết về tài sản bị mất như mô tả, giá trị, thời gian và địa điểm lần cuối khách nhìn thấy.
• Thông báo cấp quản lý: Báo cáo ngay cho quản lý và bộ phận an ninh để lập biên bản và điều tra theo quy trình.
• Hỗ trợ khách tìm kiếm: Cùng khách kiểm tra phòng và các khu vực đã ghé qua, đồng thời xem lại camera an ninh nếu có.
• Điều tra nội bộ: Phỏng vấn nhân viên liên quan và kiểm tra nhật ký ra vào phòng để xác định thông tin chính xác.
• Giải thích với khách: Thông báo kết quả điều tra minh bạch. Nếu không tìm thấy tài sản, hỗ trợ khách lập biên bản để trình báo cơ quan chức năng.
• Chính sách bồi thường: Nếu lỗi do khách sạn, bồi thường theo giá trị thực tế. Nếu không phải lỗi khách sạn, cung cấp bằng chứng và giải thích rõ ràng, hoặc mời cơ quan chức năng nếu cần.

Nhân viên có thể hỗ trợ cùng khách đi tìm món đồ đã mất

Bộ phận Housekeeping thường là bộ phận thầm lặng, luôn hết mình vì công việc để đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Hy vọng bài viết trên giúp bạn hiểu hơn về Housekeeping là gì, yêu cầu, cơ hội thăng tiến của công việc, quy trình làm việc, cũng như xử lý các tình huống khó khăn trong ngành buồng phòng.

Để xử lý công việc buồng phòng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, bạn có thể tham khảo các khóa đào tạo về Quản trị Khách Sạn. Một tấm bằng về Quản trị Khách sạn sẽ giúp bạn dễ dàng kiếm việc làm hơn và mở ra nhiều cơ hội thăng tiến trong tương lai.

Trường Cao đẳng Du lịch Sài Gòn được thành lập vào năm 1991, trường đã đào tạo hơn 40.000 nhân sự chất lượng cho ngành lĩnh vực Lữ hành và Khách sạn – Nhà hàng. Bạn có thể tham khảo thêm chi tiết về ngành học tại website hoặc liên hệ ngay đến chúng tôi qua số hotline 0906783686 – 0906776471 – 0988575086.