Tìm Hiểu Quy Trình Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch Là Gì?

Hướng dẫn du lịch luôn là một ngành nghề “hot” đầy tiềm năng trong xu hướng hội nhập quốc tế và mục tiêu phát triển kinh tế du lịch bền vững của nước ta hiện nay. Trong đó, ngành nghề này yêu cầu nguồn lớn nhân lực phải thành thạo nghiệp vụ hướng dẫn, được đào tạo bài bản và chuyên sâu. Hãy cùng Cao đẳng Du Lịch Sài Gòn tìm hiểu chi tiết về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch trong bài viết dưới đây!

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch là gì?

Nghiệp vụ hướng dẫn là hoạt động sử dụng ngôn ngữ để giải thích, cung cấp thông tin liên quan đến các điểm du lịch

Trước đây, các du khách thường đi du lịch tự phát và tự thỏa mãn những nhu cầu thông thường trong chuyến đi như đi lại, lưu trú, ăn uống hay giải trí,… Càng về sau, nhu cầu trải nghiệm du lịch của du khách đã mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các cá nhân, tổ chức, làm tiền đề cho ngành Du lịch và Lữ hành ra đời. Theo thời gian, nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao, phong phú, đa dạng giúp hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng được quan tâm và du lịch được công nhận là ngành kinh tế tổng hợp vào năm 1971 bởi Hội nghị quốc tế về du lịch.

Ngành Du lịch tại Việt Nam chính thức có mặt khi Quốc trưởng Bảo Đại cho lập Sở Du lịch Quốc gia ngày 5 Tháng Sáu, 1951 và Công chúa Lương Linh, con gái thứ 19 của vua Thành Thái, được biết đến như là một trong những hướng dẫn viên đầu tiên của Việt Nam.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động đa dạng, thể hiện sự chuyên biệt hóa cao. Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch là các hoạt động hướng dẫn và giải thích, cung cấp nhiều thông tin cho du khách trong quá trình tham quan các điểm đến du lịch. Sự thành công trong công tác tổ chức, thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc rất lớn vào hoạt động, công việc hướng dẫn viên du lịch. Họ là người thổi hồn vào sản phẩm du lịch, mang lại những cảm nhận đặc sắc trong quá trình trải nghiệm của du khách.

Với yêu cầu nghiệp vụ chuyên biệt, có rất nhiều quan niệm khác nhau về nghề hướng dẫn du lịch, những quan niệm này bắt nguồn từ những nhận thức không đầy đủ hoạt động du lịch mà người hướng dẫn thực hiện. Ví dụ như:

• Một số quan niệm cho rằng người hướng dẫn cần phải có ngoại ngữ tốt để làm nhiệm vụ của người phiên dịch khi phục vụ du khách nước ngoài và hướng dẫn viên được ví như nhà ngoại giao.
• Một số khác lại cho rằng hướng dẫn viên phải là người có tài ăn nói, lanh lợi để có thể trình bày mà không cần cầm giấy tờ gì trước mặt du khách.
• Một quan niệm nghề nghiệp khá phổ biến từ những người ngoài cuộc: Hướng dẫn viên phải có ngoại hình ưa nhìn, xinh đẹp mới thu hút được sự chú ý của du khách.

Ở một chừng mực nào đó, những quan niệm trên thể hiện được vài yêu cầu của nghề hướng dẫn du lịch như ngoại hình, kỹ năng sử dụng ngoại ngữ, kỹ năng diễn đạt. Hơn vậy, đây là nghề đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải thường xuyên trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực và liên tục rèn luyện nhiều kỹ năng chuyên môn khác.

Hướng dẫn viên cần có những tố chất nhất định để thực hiện tốt các nghiệp vụ hướng dẫn

Ngoài ra, người hướng dẫn cũng sẽ thực hiện sắp xếp, quản lý lịch trình và đảm bảo an toàn cho du khách cũng như giải quyết những vấn đề phát sinh trong hành trình du lịch. Có thể nói, đây là một ngành nghề yêu cầu nhân lực phải có chuyên môn kiến thức chuyên sâu ở nhiều lĩnh vực, nghiệp vụ cao cũng như rèn luyện cho bản thân một thể lực tốt và tinh thần nhiệt huyết, sẵn sàng di chuyển thường xuyên. Một số loại hình hướng dẫn du lịch phổ biến hiện nay như:

• Hướng dẫn chuyên nghiệp (Tour Guide): Người hướng dẫn được cấp thẻ hành nghề, hướng dẫn cho du khách thực hiện chương trình tham quan du lịch đã được thỏa thuận trước với tổ chức kinh doanh lữ hành.
• Hướng dẫn tại điểm (On-site Guide): Người hướng dẫn đi theo và hướng dẫn đoàn du lịch tại một địa điểm tham quan cụ thể.
• Hướng dẫn thành phố (City Guide): Người hướng dẫn giới thiệu và giải đáp các thắc mắc của du khách về những điểm du lịch nổi bật trong thành phố với phương tiện di chuyển xe buýt, taxi hoặc xích lô,…
• Hướng dẫn không chuyên (Step-on Guide): Người hướng dẫn không được cấp thẻ hành nghề nhưng có kiến thức cơ bản về các tuyến du lịch, địa danh hay khu du lịch. Thông thường, vào những đợt du lịch cao điểm, các tổ chức kinh doanh du lịch sẽ thuê họ làm cộng tác viên hướng dẫn khách du lịch.
• Hướng dẫn suốt tuyến: Người hướng dẫn chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn khách từ lúc đoán khách, trong quá trình du lịch đến lúc tiễn khách.
• Hướng dẫn địa phương: Người hướng dẫn chỉ có kiến thức nhất định về địa phương và vận dụng những kiến thức chuyên môn có được để hướng dẫn khách du lịch tham quan các địa điểm trong địa phương.

Tóm lại, hướng dẫn du lịch là một nghề thuộc ngành dịch vụ du lịch. Hướng dẫn viên du lịch, ngoài việc sử dụng ngôn ngữ phù hợp để giới thiệu, giải thích, trình bày cho du khách về văn hóa, lịch sử, ý nghĩa của các địa danh tham quan; còn kết nối các dịch vụ, tổ chức việc thực hiện chương trình du lịch, các nghiệp vụ hướng dẫn giúp du khách sử dụng các dịch vụ trong chương trình du lịch. Ngoài ra, hướng dẫn viên du lịch sẽ phối hợp với những bộ phận, đơn vị liên quan để xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình tham quan của du khách.

Phân loại hướng dẫn viên

Việc phân loại hướng dẫn viên du lịch được thực hiện theo nhiều tiêu chí khác nhau, tùy theo công tác nhu cầu của từng đơn vị quản lý hướng dẫn viên, trong đó có thể liệt kê các tiêu chí phân loại như sau:

Phân loại hướng dẫn viên du lịch theo Luật Du lịch 2017

Tại khoản 1 và 2, điều 58 của Luật Du lịch 2017 quy định phân loại hướng dẫn viên du lịch như sau:

• Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên du lịch quốc tế, hướng dẫn viên du lịch nội địa và hướng dẫn viên du lịch tại điểm.
• Phạm vi hành nghề của hướng dẫn viên du lịch được quy định như sau:
  • Hướng dẫn viên du lịch quốc tế được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch ra nước ngoài;
  • Hướng dẫn viên du lịch nội địa được hướng dẫn cho khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam trong phạm vi toàn quốc;
  • Hướng dẫn viên du lịch tại điểm được hướng dẫn cho khách du lịch trong phạm vi khu du lịch, điểm du lịch.

Trong đó, thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế và thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa có thời hạn 05 năm.

Quy trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch chuẩn

Quy trình chi tiết về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cần phải thực hiện linh hoạt nhiều công việc khác nhau bao gồm các giai đoạn trước chuyến đi, trong và sau chuyến đi. Dưới đây là quy trình nghiệp vụ hướng dẫn chi tiết theo từng giai đoạn như sau:

Giai đoạn trước khi thực hiện chương trình du lịch

Công việc cần làm trong giai đoạn trước chuyến đi tour

Các công việc trong giai đoạn trước chuyến đi du lịch vô cùng quan trọng, cần thực hiện tỉ mỉ nhằm đảm bảo hành trình du lịch của du khách diễn ra thuận lợi, suôn sẻ. Cụ thể, hướng dẫn viên sẽ tiến hành nhận bàn giao hồ sơ, chuẩn bị cho việc phục vụ khách hàng và chuẩn bị hành trang cá nhân.

Nhận bàn giao hồ sơ chương trình du lịch của đoàn từ bộ phận điều hành

Hướng dẫn viên cần phải liên hệ đến phòng điều hành của công ty lữ hành để tiến hành nhận bàn giao hồ sơ chi tiết chương trình du lịch của đoàn. Với sự phát triển công nghệ hiện đại ngày nay, một số công ty sẽ đầu tư các ứng dụng phần mềm quản lý tiện ích để bàn giao công việc cho hướng dẫn viên trực tuyến, giúp tối ưu hiệu suất công việc.

Chuẩn bị cho việc phục vụ khách du lịch

Thông thường, hướng dẫn du lịch sẽ thực hiện công việc tìm hiểu trước những thông tin cơ bản về khách hàng như: họ tên, nơi sống, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số lượng,… Đây đều là những thông tin giúp hướng dẫn viên có thể chuẩn bị tài liệu hướng dẫn, nắm bắt sơ bộ tâm lý khách hàng để phục vụ đoàn khách du lịch tốt nhất.

Chuẩn bị cho cá nhân hướng dẫn viên

Việc chuẩn bị hành lý cá nhân cho chuyến đi sẽ được sắp xếp dựa theo đặc điểm của chương trình du lịch. Trong đó, những vật dụng hay đồ đạc trong hành lý cần phải phù hợp với chương trình, đảm bảo tính gọn gàng và đầy đủ, thể hiện sự chuyên nghiệp của một hướng dẫn du lịch.

Giai đoạn trong chuyến đi

Giai đoạn trong chuyến đi là giai đoạn thực hiện nhiều công việc nhất, yêu cầu nghiệp vụ hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp, hướng dẫn viên tập trung, linh hoạt và nhạy bén, hạn chế tối đa những tình huống bị động. Cụ thể, những công việc chính trong giai đoạn này bao gồm: đón du khách, thực hiện lời chào đoàn, thực hiện chương trình du lịch theo lịch trình và phối hợp phục vụ đoàn khách tại cơ sở cư trú.

Quy trình đón đoàn khách du lịch

Đón đoàn khách du lịch là công việc đầu tiên của hướng dẫn viên trong quy trình chuyến đi. Thời điểm đón đoàn là lần gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp đầu tiên, nó có ảnh hưởng rất sâu sắc đến mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và đoàn khách, góp phần rất lớn vào độ thành bại của chuyến đi. Vì lẽ đó, hướng dẫn viên cần có sự thận trọng và linh hoạt trong cách ứng xử với đoàn khách. Hướng dẫn viên cần tạo ấn tượng tốt ngay lần đầu tiếp xúc với đoàn khách.

Thực hiện lời chào đoàn

Khi hành khách đã lên xe và ổn định chỗ ngồi, người hướng dẫn sẽ làm quen với trưởng đoàn, quan sát đoàn khách cũng như lựa chọn thời điểm thích hợp để thực hiện lời chào đoàn. Thông thường, lời chào đoàn sẽ được thực hiện khi nhận thấy khách du lịch đã sẵn sàng lắng nghe và diễn ra không quá lâu từ khi xe lăn bánh.

Tổ chức thực hiện chương trình tham quan theo lịch trình

Hướng dẫn du lịch sẽ tiến hành thực đầy đủ theo lịch trình của chương trình tham quan xuyên suốt quá trình du lịch của đoàn khách. Cụ thể, những công việc của người hướng dẫn bao gồm: giới thiệu, thuyết minh điểm đến, quản lý đoàn, trả lời câu hỏi của du khách,… Đặc biệt, một trong những yêu cầu tối thiểu đối với hướng dẫn du lịch là phải có khả năng quan sát nhạy bén và linh hoạt để xử lý tốt các vấn đề phát sinh trong suốt chuyến đi.

Quy trình phối hợp phục vụ đoàn khách tại cơ sở lưu trú

Nhiệm vụ của hướng dẫn du lịch phải đảm bảo chỗ ăn, ngủ, nghỉ ngơi của đoàn khách du lịch được chỉn chu và thoải mái nhất. Do đó, người hướng dẫn sẽ thường xuyên làm việc với các cơ sở lưu trú. Để phối hợp tốt phục vụ khách du lịch tốt nhất tại các điểm lưu trú, hướng dẫn du lịch phải nắm vững những kiến thức bao gồm:

• Phân biệt rõ sự khác nhau giữa resort, hotel, motel và homestay.
• Các tiêu chuẩn được cấp sao cho resort và khách sạn.
• Các tiêu chuẩn phòng khác nhau.
• Biết rõ những lối thoát hiểm, thang bộ,… để phòng cho các trường hợp khẩn cấp hay sự cố cháy, đảm bảo an toàn cho đoàn khách cũng như cho bản thân.

Giai đoạn sau khi kết thúc chương trình du lịch

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sau khi kết thúc chuyến đi tour

Giai đoạn sau chuyến đi của quy trình nghiệp vụ du lịch là giai đoạn tổng kết lại kết quả của chương trình du lịch, rút kinh nghiệm cũng như quyết toán các khoản chi phí. Dưới đây là những công việc hướng dẫn du lịch cần phải làm sau khi kết thúc chuyến đi:

Báo cáo sau chuyến đi

Hướng dẫn du lịch sẽ thực hiện công việc báo cáo đoàn và họp rút kinh nghiệm sau khi kết thúc chương trình du lịch. Trong đó, các hình thức và biểu mẫu báo cáo sẽ khác nhau tùy thuộc vào quy định của mỗi công ty như: báo cáo miệng, báo cáo trực tuyến,… Thông thường, báo cáo sẽ được nộp trong vòng từ 1 – 3 ngày với những nội dung trình bày về việc thực hiện chương trình du lịch như:

• Nội dung về mỗi điểm du lịch.
• Nội dung về các dịch vụ: vận chuyển, lưu trú và ăn uống.
• Các vấn đề liên quan đến hướng dẫn du lịch, trưởng đoàn và đoàn khách.
• Các vấn đề thường  xảy ra đối với khách du lịch cũng như cách xử lý và kết quả đạt được.
• Cuối bảng báo cáo là trình bày ý kiến, những kiến nghị về chương trình du lịch để các bộ phận của công ty cùng rút kinh nghiệm với thời gian nộp từ 1 – 3 ngày.

Quyết toán các khoản chi của đoàn

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch bao gồm việc thực hiện công việc quyết toán những khoản chi của đoàn du lịch theo mẫu quy định và gửi cho phòng điều hành, phòng kinh doanh hoặc phòng kế toán trong thời gian quy định của công ty. Hiện nay, một số công ty có áp dụng hình thức quyết toán online (trực tuyến) để hỗ trợ quy trình xử lý công việc được nhanh chóng, chặt chẽ hơn.

Về nội dung của bảng báo cáo quyết toán chi phí sẽ được trình bày chi tiết và rõ ràng các khoản phí, kèm với các biên lai, hóa đơn, chứng từ ký nhận dịch vụ, vé tham quan, vé tàu xe,… để chứng minh. Đặc biệt, hướng dẫn du lịch cần lưu ý về nguyên tắc tài chính: “có hóa đơn mới thanh toán”. Điều này có nghĩa là hóa đơn nhận thanh toán sử dụng dịch vụ trong quá trình du lịch phải hợp lệ để có cơ sở quyết toán với đơn vị lữ hành sau khi kết thúc chương trình.

Những yêu cầu nghiệp vụ cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

Những yêu cầu cơ bản liên quan đến nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Hướng dẫn du lịch là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch trong và ngoài nước, quảng bá những phong cảnh xinh đẹp, lịch sử, văn hóa và con người thân thiện của đất nước ta. Để làm tốt những công việc này, người hướng dẫn du lịch cần phải có những nghiệp vụ du lịch, kiến thức chuyên môn cao như: nghiệp vụ hướng dẫn, nghiệp vụ trưởng đoàn, nghiệp vụ điều hành,…

Nghiệp vụ chào đoàn

Nghiệp vụ du lịch chào đón đoàn khách trước khi bắt đầu chuyến đi

Thông thường, hướng dẫn du lịch sẽ chào đón đoàn khách trước khi bắt đầu chuyến đi bằng lời chào mừng và chúc họ có một chuyến đi tuyệt vời. Khi khách đã lên xe, người hướng dẫn sẽ giới thiệu nội dung và lịch trình chương trình, vấn đề giữ vệ sinh chung, tên gọi, thông tin liên lạc của các hướng dẫn du lịch, giải đáp các thắc mắc của du khách,… Đối với những chuyến đi dài, hướng dẫn du lịch sẽ cung cấp các thông tin sự kiện lịch sử hay điểm đặc trưng của điểm tham quan trong quá trình di chuyển trên xe.

Nghiệp vụ tổ chức trò chơi hoạt náo trên xe

Trong quá trình di chuyển đến các điểm du lịch, đặc biệt là những chuyến đi dài, khách du lịch rất dễ cảm thấy nhàm chán. Để tăng sự hứng khởi cho đoàn khách, hướng dẫn viên lịch có thể tổ chức một số trò chơi nhỏ phù hợp, giúp khuấy động không khí, gắn kết các thành viên trên xe. Ngoài ra, hướng dẫn du lịch nên chuẩn bị một ít món quà nhỏ lưu niệm để làm giải thưởng, góp phần tăng thêm phần hấp dẫn của trò chơi.

Thuyết minh các tuyến điểm trên xe

Nghiệp vụ thuyết minh về các điểm đến tham quan trên xe

Để du khách làm quen trước địa điểm sẽ đến tham quan, hướng dẫn du lịch sẽ thực hiện công việc thuyết minh về các điểm đặc trưng của điểm đến. Trong đó, tư thế thuyết minh trên xe cần phải nghiêm chỉnh, không thuyết minh quá vội vàng, giọng đọc truyền cảm, mạch lạc để tạo cảm giác thoải mái và được tôn trọng. Ngoài ra, hướng dẫn du lịch có thể tạo ấn tượng cho phần thuyết minh bằng các hình thức làm thơ hay bài hát,…thu hút sự chú ý của du khách.

Nghiệp vụ thông báo ăn sáng, trưa và chiều tại nhà hàng 

Hướng dẫn du lịch cần thông báo số lượng khách hàng, lưu ý về thức ăn của khách hàng như ăn chay, thực phẩm dị ứng,.. cho nhà hàng lên thực đơn và báo trước thời gian đoàn sẽ đến nơi. Đồng thời, tiến hành kiểm tra thực đơn của của toàn bộ đoàn và bàn giao lại cho trưởng đoàn. Bên cạnh đó, hướng dẫn du lịch cũng sẽ thực hiện các công việc chuẩn bị bố trí bàn ăn, kiểm tra dịch vụ phục vụ trước khi ăn cũng như sẵn sàng phục vụ gọi thêm món hay thay món, hướng dẫn du khách trong khi ăn.

Nghiệp vụ thông báo nhận phòng khách sạn

Để khâu nhận phòng khách sạn được chủ động và nhanh chóng, hướng dẫn du lịch cần tiến hành thông báo trước danh sách phân phòng và yêu cầu khách du lịch chuẩn bị sẵn giấy tờ tùy thân. Bên cạnh đó, các công việc khác cũng cần được thực hiện như xác định với du khách về các dịch vụ đã đặt trước trong chương trình du lịch để tiến hành điều chỉnh kịp thời nếu cần. Hoặc cung cấp cho khách những thông tin dịch vụ có sẵn tại khách sạn trước khi nhận phòng khoảng 15 – 30 phút.

Nghiệp vụ thông báo check in và check out khách sạn

Thực hiện thủ tục nhận và trả phòng khách sạn cho đoàn khách du lịch

Hướng dẫn du lịch cũng chịu trách nhiệm làm thủ tục nhận và trả phòng khách sạn cho khách du lịch. Cụ thể, khi khách đã xuống xe, hướng dẫn du lịch thông báo du khách nhận hành lý, điểm tập trung tại sảnh khách sạn, thu giấy tờ tùy thân để làm thủ tục check-in và phát chìa khóa phòng cho khách. Ngoài ra, hướng dẫn du lịch cũng sẽ kiểm soát quá trình di chuyển hành lý của khách du lịch lên tận phòng.

Đối với thủ tục check-out, hướng dẫn du lịch sẽ thông báo trước với du khách về giờ báo thức, giờ trả phòng và thời gian xe lăn bánh. Đồng thời, tiến hành công việc ký xác nhận và chủ động thanh toán trước tiền phòng. Khi đến ngày trả phòng, hướng dẫn du lịch cần có mặt tại quầy tiếp tân để đón khách, kiểm tra hành lý và chào tạm biệt khách sạn.

Tổ chức sự kiện

Nghiệp hướng dẫn du lịch tổ chức sự kiện gala cho khách du lịch

Tùy thuộc vào số lượng và nhu cầu của khách du lịch, hướng dẫn du lịch có thể tổ chức một buổi gala gặp mặt ấm cúng có các trò chơi, phần thưởng hay các tiết mục văn nghệ giao lưu với khách. Cụ thể, để tổ chức tốt sự kiện gala, hướng dẫn du lịch cần phải thực hiện các bước chuẩn bị như: Tìm hiểu đơn vị tổ chức sự kiện, lên kịch bản chương trình sự kiện, dự kiến số người tham gia và khảo sát địa điểm tổ chức phù hợp.

Nghiệp vụ kết thúc đoàn

Khi chuyến đi kết thúc, hướng dẫn du lịch cần viết báo cáo tổng kết chi tiết về những hoạt động, vấn đề liên quan đến chương trình du lịch theo quy định của công ty. Thông thường, báo cáo sẽ trình bày đầy đủ các thông tin về phương tiện, khách sạn, điểm tham quan,… và đề xuất ý kiến cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, hướng dẫn du lịch cũng phải liệt kê các khoản chi trong suốt chuyến đi cùng các chứng từ, hóa đơn hợp pháp để chứng minh.

Thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch cần những kỹ năng gì?

Những kỹ năng cần có khi thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Với tính chất công việc tiếp xúc đa dạng đối tượng khách hàng và di chuyển thường xuyên, hướng dẫn du lịch cần phải trang bị những kỹ năng nhất định để hoàn thành tốt nghiệp vụ cũng như gắn bó lâu dài, phát triển trong nghề. Cụ thể, các kỹ năng quan trọng một người hướng dẫn du lịch cần có bao gồm:

• Kỹ năng giao tiếp: Hướng dẫn du lịch cần phải có kỹ năng nói chuyện lưu loát, khéo léo, lịch sự và tự tin, nhạy bén để tạo thiện cảm tốt với khách du lịch khi dẫn tour.
• Kỹ năng thuyết trình: Người hướng dẫn cần có khả năng tập hợp những thông tin liên quan điểm tham quan, sắp xếp trình tự dữ kiện và trình bày mạch lạc cho khách du lịch nghe. Bên cạnh đó, những câu chuyện vui có thể được lồng vào bài thuyết trình địa điểm để tạo không khí hứng khởi và tăng sự hứng thú đối với người nghe.
• Kỹ năng tổ chức: Hướng dẫn du lịch cần biết cách sắp xếp thời gian lịch trình chuyến đi hợp lý, kết hợp giữa chương trình du lịch đã lên kế hoạch sẵn và thời gian, tình hình thực tế của đoàn du lịch như: giờ khởi hành, tình trạng sức khỏe, độ tuổi du khách… Điều này nhằm đảm bảo khách du lịch không rơi vào trạng thái quá tải, chậm giờ nghỉ, ăn cơm của đoàn.
• Kỹ năng ngoại ngữ: Lượng du khách nước ngoài đến Việt Nam ngày một tăng, do đó hướng dẫn du lịch cần phải trang bị khả năng ngoại ngữ vững chắc để phục vụ tốt đa dạng đối tượng du khách.
• Kỹ năng giải quyết tình huống phát sinh: Những sự cố như kẹt xe, hết phòng hay điểm tham quan quá đông,… là không thể tránh khỏi trong khi đi tour. Khi rơi vào những trường hợp này, hướng dẫn du lịch phải nắm bắt thông tin nhanh chóng và đưa ra các phương án xử lý kịp thời, tránh tình trạng hành trình du lịch bị gián đoạn.
• Kỹ năng làm chủ cảm xúc cá nhân: Người hướng dẫn du lịch cần phải phân định rõ ràng chuyện công và tư, tuyệt đối không được để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến hiệu quả tour và trải nghiệm du lịch của khách hàng.
• Kỹ năng quan sát nhạy bén: Người hướng dẫn cũng cần phải có khả năng quan sát, bao quát được tình hình chung của đoàn du lịch trong suốt chuyến đi để xử lý kịp thời, tinh tế những tình huống phát sinh.

Mối quan hệ trong công tác của nghiệp vụ hướng dẫn viên

Các mối quan hệ nghề nghiệp của nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Tính chất công việc của nghề hướng dẫn du lịch không chỉ tiếp xúc với khách du lịch mà còn phải phối hợp làm việc với các bộ phận khác của công ty, đơn vị vận chuyển hay cơ sở lưu trú. Điều này đều nhằm hướng đến những trải nghiệm hài lòng của du khách trong suốt hành trình du lịch. Dưới đây là các mối quan hệ chính thường có trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch như:

Mối quan hệ nghiệp vụ giữa hướng dẫn viên và doanh nghiệp lữ hành

Trong mối quan hệ nghiệp vụ du lịch giữa hướng dẫn du lịch và công ty lữ hành, du khách chính là trung tâm, là người được phục vụ. Cụ thể, công ty lữ hành – đơn vị bán dịch vụ và người hướng dẫn du lịch – người thực hiện dịch vụ. Đối với những người hướng dẫn du lịch tự do chỉ hợp tác với công ty du lịch trong một thời gian nhất định, hướng dẫn du lịch là đối tác hay đơn vị cung ứng dịch vụ hướng dẫn du lịch cho công ty lữ hành. Trong đó, hướng dẫn du lịch phải có đủ năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ tốt và đạo đức nghề nghiệp để làm hài lòng khách du lịch, cũng như củng cố mối quan hệ tốt với công ty lữ hành và xây dựng thương hiệu, khẳng định uy tín cá nhân trên thị trường.

Mối quan hệ nghiệp vụ giữa hướng dẫn viên và đơn vị vận chuyển khách du lịch

Mối quan hệ giữa đơn vị vận chuyển và hướng dẫn du lịch

Chất lượng của phương tiện vận chuyển và thái độ phục vụ của tài xế có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của chương trình du lịch, sự hài lòng của khách du lịch. Trong mối quan hệ giữa nghiệp vụ hướng dẫn du lịch với đơn vị vận chuyển, người hướng dẫn du lịch tiếp xúc nhiều nhất với tài xế trong hệ thống nhà xe bao gồm: chủ xe, tài xế và phụ xế. Chính vì vậy, hướng dẫn du lịch cần phải hiểu tâm lý, hiểu tính chất công việc của người lái xe cũng như có hướng giao tiếp, ứng xử khéo léo để xây dựng quan hệ tốt với tài xế.

Mối quan hệ nghiệp vụ giữa hướng dẫn viên và các dịch vụ cung ứng đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch

Mối quan hệ giữa hướng dẫn du lịch và đơn vị cung cấp dịch vụ

Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch góp phần rất lớn vào sự thành công của toàn bộ chuyến đi, mang lại trải nghiệm du lịch của khách hàng vui vẻ và hài lòng. Cụ thể, đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện công tác phục vụ du khách và hướng dẫn du lịch sẽ phối hợp, đại diện cho công ty lữ hành để tiến hành giám sát, kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của bên đối tác. Đồng thời, hướng dẫn du lịch cũng phối hợp nhịp nhàng với bên cấp dịch vụ để xử lý kịp thời những tình huống phát sinh, đảm bảo quyền lợi khách du lịch theo cam kết trong hợp đồng du lịch.

Mối quan hệ nghiệp vụ giữa hướng dẫn viên và người dân địa phương

Mối quan hệ giữa người dân địa phương và hướng dẫn du lịch

Đối với những chương trình du lịch liên quan đến quá trình tham quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, nét đặc trưng của địa phương thì thường được gọi với khái niệm là du lịch cộng đồng. Trong đó, người dân địa phương có tác động lớn đến sự phát triển du lịch, quyết định thành công và tính bền vững của các hoạt động du lịch tại địa phương. Do đó, mối quan hệ giữa hướng dẫn du lịch và người dân địa phương có sự gắn kết chặt chẽ với nhau.

Mối quan hệ nghiệp vụ giữa hướng dẫn viên và hướng dẫn viên đồng nghiệp

Thông thường trong chuyến đi tour, hướng dẫn du lịch sẽ phối hợp làm việc với hướng dẫn du lịch địa phương, tại điểm hoặc những hướng dẫn du lịch khác khi phục vụ đoàn khách đi du lịch bằng tàu biển, MICE. Bên cạnh đó, hướng dẫn du lịch cũng có thể kết giao với những người bạn hướng dẫn du lịch mới hoặc đồng nghiệp đang làm việc tại đơn vị lữ hành khác. Có thể nói, đây là mối quan hệ vừa phối hợp bổ trợ lẫn nhau, vừa cạnh tranh với nhau trong công việc.

Mối quan hệ nghiệp vụ giữa hướng dẫn viên và du khách

Mối quan hệ giữa khách du lịch và hướng dẫn du lịch

Về mối quan hệ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch với du khách thực chất là quan hệ kinh tế giữa 3 bên bao gồm: du khách (người mua dịch vụ), công ty lữ hành (người bán dịch vụ) và hướng dẫn du lịch (người đại diện cho đơn vị lữ hành thực hiện dịch vụ). Điều này có nghĩa là hướng dẫn du lịch có trách nhiệm phục vụ du khách dựa theo chương trình du lịch đã lên kế hoạch và thỏa thuận từ trước. Có thể nói, khách du lịch là người “nuôi sống” doanh nghiệp lữ hành và là người trả lương cho hướng dẫn du lịch. Đây là mối quan hệ quan trọng, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp lữ hành, cần phải được xây dựng tốt để làm hài lòng du khách cũng như tăng cơ hội phát triển của công ty và nghề hướng dẫn du lịch.

Mối quan hệ nghiệp vụ giữa hướng dẫn viên với trưởng đoàn 

Mối quan hệ nghiệp vụ giữa hướng dẫn du lịch và trưởng đoàn vừa là quan hệ đồng nghiệp vừa là quan hệ cấp trên, cấp dưới, cần phối hợp làm việc nhịp nhàng với nhau để đảm bảo mức độ thành công của chuyến du lịch. Trong đó, trưởng đoàn là người đại diện công ty lữ hành và thành viên có tiếng nói trong đoàn khách có nhiệm vụ: nhắc nhở, kiểm tra số lượng khách, quản lý hộ chiếu, giấy tờ cần thiết của du khách, giao nhiệm vụ cho hướng dẫn du lịch,…

Để xây dựng quan hệ tốt với trưởng đoàn, hướng dẫn du lịch cần phải lưu ý luôn giữ thái độ hợp tác, sự thân thiện, kính trọng cũng như không can thiệp vào công việc nội bộ trưởng đoàn. Khi xảy ra những tình huống phát sinh, hướng dẫn du lịch cần tham khảo, thống nhất ý kiến với trưởng đoàn để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất.

Trên đây, trường Cao đẳng Du lịch Sài Gòn đã tổng hợp thông tin về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch đầy đủ và chi tiết nhất. Với nhu cầu du lịch tăng cao hiện nay, hướng dẫn du lịch trở thành ngành nghề được rất nhiều bạn lựa chọn. Tuy nhiên, đặc trưng công việc này yêu cầu bạn phải có những kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ du lịch vững chắc. Đồng thời, sự nhiệt huyết, đam mê và bản lĩnh cũng không thể thiếu để bạn có thể theo đuổi, phát triển trở thành một hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp trong tương lai.