Vip Là Gì? Nghệ Thuật Và Quy Trình Phục Vụ Khách Vip Trong Khách Sạn

VIP là nhóm khách hàng đặc biệt có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội, có tiềm năng chi trả cao và thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn. Do đó, nhóm khách hàng này luôn được ưu tiên và nhận được những chế độ đãi ngộ đặc biệt. Vậy khái niệm VIP nghĩa là gì hay VIP là từ viết tắt của từ gì? Khách VIP là gì và làm thế nào để phục vụ khách VIP một cách chuyên nghiệp? Trong bài viết này, Cao đẳng Du Lịch Sài Gòn sẽ cùng bạn giải đáp những thắc mắc này và tìm hiểu về quy trình phục vụ khách VIP trong khách sạn nhé!

Tìm hiểu về thuật ngữ khách VIP là gì?

Khách hàng VIP là chỉ những người có địa vị và tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội

Để biết được khách VIP là ai và quyền lợi của họ như thế nào, trước tiên chúng ta cần hiểu VIP là gì? VIP là viết tắt của cụm từ Very Important Person, nghĩa là “nhân vật rất quan trọng”. Đây là một thuật ngữ phổ biến dùng để chỉ những người có địa vị, ảnh hưởng và tiềm lực tài chính lớn trong xã hội.

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhóm khách hàng VIP được coi là đối tượng đặc biệt quan trọng, mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ lực cho khách sạn. Khách VIP thường là những doanh nhân, chủ tịch, giám đốc điều hành, nhà báo, người nổi tiếng trong lĩnh vực giải trí,…

Đặc điểm của khách VIP là tần suất lưu trú tại khách sạn khá cao và sẵn sàng chi trả một khoản phí lớn để được hưởng dịch vụ tốt nhất. Không chỉ vậy, nhóm khách VIP còn trở thành “đại sứ tiếp thị” hiệu quả, góp phần quảng bá và giới thiệu khách sạn đến nhiều khách hàng VIP, VVIP khác mà không tốn bất kỳ chi phí marketing khách sạn nào.

Phân loại khách hàng VIP

Khách VIP được phân thành hai đối tượng chính

Phân loại khách VIP là bước đầu tiên không thể thiếu trong quá trình xây dựng chiến lược phục vụ khách hàng đặc biệt. Mỗi nhóm khách VIP có những đặc điểm, nhu cầu, mong muốn riêng, đòi hỏi cách tiếp cận và phục vụ khác nhau. Hiện nay, đối tượng khách VIP có thể được chia thành hai nhóm chính:

Đối tượng khách VIP chỉ người

Như đã nhắc ở trên về khách hàng VIP là gì, đây là những những cá nhân có địa vị xã hội cao, tầm ảnh hưởng lớn hoặc mang lại giá trị đáng kể cho doanh nghiệp. Họ có thể là những người nổi tiếng như nghệ sĩ, chính trị gia, doanh nhân thành đạt, những khách hàng giàu có,… sẵn sàng chi trả cho các sản phẩm và dịch vụ cao cấp. Điển hình như:

• VIP Vàng: Dành cho nguyên thủ quốc gia, thành viên hoàng gia và những người có địa vị tối cao trong xã hội.
• VIP Bạc: Bao gồm những người nổi tiếng như ca sĩ, diễn viên, người mẫu, vận động viên,… hoặc các cá nhân có sức ảnh hưởng lớn.
• VIP Đồng: Dành cho ban giám đốc, người thân của ban lãnh đạo công ty và những cá nhân có mối quan hệ đặc biệt với doanh nghiệp.

Hoặc một cách phân loại khác như:

• VIP 1 và VIP 2: Giám đốc điều hành, người thân của ban giám đốc, khách hàng trung thành hay khách quen của công ty.
• VIP 2 và VIP 3: Người nổi tiếng, khách hàng chi tiêu cao, các nhân vật quan trọng trong giới kinh doanh.
• VIP 3 và VIP 4: Viên chức cấp cao trong chính phủ, các cấp đại diện của chính quyền.
• VIP 5: Dành riêng cho nguyên thủ quốc gia và thành viên hoàng gia.

Đối tượng chỉ vật

Thuật ngữ “VIP” không chỉ dùng để chỉ người mà còn được sử dụng trong các cụm từ đề cập đến những điều liên quan đến quyền truy cập đặc biệt. Những đối tượng này thường được ưu tiên và chăm sóc đặc biệt hơn so với tiêu chuẩn thông thường. Cụ thể:

• Chỗ ngồi VIP tại sự kiện: Một số chỗ ngồi tại buổi hòa nhạc và sự kiện thể thao được dành riêng cho những người có thẻ VIP. Những chỗ ngồi này thường có tầm nhìn tốt hơn, không gian rộng rãi và dịch vụ đi kèm cao cấp hơn.
• Quyền truy cập đặc biệt trong tổ chức: Với những ai được xác nhận trạng thái VIP trong một tổ chức, điều đó đồng nghĩa là họ có vị trí cao trong chuỗi chỉ huy hoặc đã được cấp quyền truy cập vào những khu vực và tài nguyên không dành cho những người có cấp bậc thấp hơn. Những VIP này thường được cấp huy hiệu đặc biệt để chứng minh địa vị của họ.

Ví dụ: Các yếu tố VIP trong các sự kiện, dịch vụ cao cấp hơn bình thường thì giá cũng sẽ cao hơn như Phòng VIP, ghế VIP, vé VIP, dịch vụ VIP, phần thưởng VIP,….

Những quyền lợi của khách hàng VIP là gì?

Khách hàng VIP được ưu tiên chăm sóc và hưởng đặc quyền ưu tiên

Sau khi đã hiểu rõ khái niệm VIP là gì, chúng ta cần xem xét những quyền lợi đặc biệt mà nhóm khách hàng này được hưởng. Thông thường, các quyền lợi dành cho VIP thường thể hiện rõ nhất trong lĩnh vực du lịch, hoặc các dịch vụ số. Cụ thể:

Đối với dịch vụ du lịch

Khi trở thành khách hàng VIP trong mảng du lịch, bạn sẽ được hưởng trải nghiệm cao cấp và đặc quyền vượt trội so với khách hàng thông thường. Ngay từ khi bắt đầu hành trình, khách VIP được tiếp cận các phòng chờ đặc biệt, hưởng quyền ưu tiên tại các tuyến kiểm soát an ninh và lên máy bay trước. Trên chuyến bay, bạn sẽ có không gian ngồi rộng rãi, thoải mái hơn. Nhìn chung, bạn sẽ được tận hưởng trải nghiệm VIP như:

• Được đón tiếp, chăm sóc và phục vụ chu đáo bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. 
• Được hưởng các ưu đãi với mức độ ưu tiên cao hơn và dịch vụ độc quyền như nhận quà tặng có giá trị cao.
• Được đáp ứng mọi yêu cầu nhanh chóng, chu đáo, tận tình hỗ trợ các vấn đề phát sinh một cách nhanh nhất.

Tại sân bay, khách VIP có phòng chờ riêng với tiện nghi đẳng cấp như khu vực ăn uống buffet đa dạng, khu vực nghỉ ngơi yên tĩnh và khu làm việc riêng tư. Ngoài ra, các tiện nghi vệ sinh cao cấp như phòng tắm riêng với vòi xịt nước nóng, lò sưởi, TV, báo/tạp chí mới nhất,… được trang bị đầy đủ nhằm mang đến sự thoải mái tối đa cho khách hàng VIP.

Đối với các dịch vụ số

Trong thời đại công nghệ số bùng nổ, dịch vụ VIP đang dần trở nên phổ biến và được nhiều người ưa chuộng bởi những quyền lợi hấp dẫn cũng như trải nghiệm đẳng cấp mà nó mang lại. Ví dụ, trong trò chơi điện tử, khi có tài khoản hoặc là thành viên VIP bạn sẽ có thêm ưu đãi về mua vật phẩm, nhân vật,… hay khi có tài khoản ngân hàng VIP, bạn sẽ được hưởng nhiều đặc quyền về mua sắm, tiện ích,…

Những lợi ích khi phục vụ khách VIP là gì?

Khi phục vụ khách VIP, khách sạn sẽ mang lại nguồn doanh thu khổng lồ

Khi đã biết khách hàng VIP là gì, chắc hẳn bạn cũng hiểu được tầm quan trọng của việc phục vụ và chăm sóc tốt nhóm khách hàng đặc biệt này. Khách hàng VIP là đối tượng khách hàng vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà hàng,… Chính vì vậy, việc chăm sóc và phục vụ chu đáo nhóm khách hàng này sẽ mang lại nhiều lợi ích to lớn như:

• Nguồn doanh thu lớn: Khách VIP thường sử dụng các dịch vụ hạng sang, đa dạng và sẵn sàng chi trả với mức phí cao, đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp.
• Nâng cao danh tiếng và uy tín: Khi phục vụ tốt khách VIP, đặc biệt là những vị khách nổi tiếng, nguyên thủ quốc gia được truyền thông đưa tin sẽ giúp khách sạn nâng cao vị thế, danh tiếng, uy tín trên thị trường.
• Gia tăng lượng đặt phòng: Danh tiếng và uy tín khách sạn tăng lên sẽ kéo theo lượng book phòng gia tăng. Đặc biệt, khi thần tượng check-in tại khách sạn sẽ tạo hiệu ứng lan tỏa, khiến người hâm mộ tin tưởng và lựa chọn nhiều hơn.
• Quảng bá miễn phí: Khách VIP như người nổi tiếng, blogger du lịch sẽ trở thành đại sứ quảng bá miễn phí, giới thiệu hình ảnh và dịch vụ của khách sạn đến đông đảo khách hàng tiềm năng.
• Cơ hội mở rộng mối quan hệ: Phục vụ tốt khách VIP sẽ mở ra cơ hội hợp tác lâu dài, mở rộng mối quan hệ với các đối tác, doanh nghiệp lớn mà khách VIP đó làm đại diện.

Quy trình phục vụ khách VIP trong khách sạn

Một trong những yếu tố quan trọng để gây ấn tượng với khách hàng VIP chính là quy trình phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo. So với phục vụ khách hàng thông thường, quy trình phục vụ khách VIP được chăm chút, chú trọng kỹ lưỡng và chính xác đến từng chi tiết nhỏ nhất. 

Tại các KS 5 sao thường sẽ có khu vực Club lounge hoặc VIP lounge hoặc Executive lounge, nơi dành riêng cho khách VIP check in, check out, ăn sáng, ăn nhẹ,… Họ sẽ được quản lý, tổng giám đốc chào đón khi đến hoặc chào tạm biệt khi trả phòng, trong phòng sẽ được set up những loại amenities đặc biệt để chào đón những khách VIP này. Tuy mỗi khách sạn sẽ có quy trình phục vụ khách VIP riêng, nhưng nhìn chung tất cả nhân viên đều phải nắm rõ các bước thực hiện như sau:

Nhận đặt phòng, chọn phòng từ khách hàng

Quy trình nhận đặt phòng, chọn phòng từ khách hàng VIP

Khách hàng VIP là gì và khi họ đặt phòng, nhân viên khách sạn sẽ phải thực hiện các công việc nào? Khi nhận được thông báo về việc có khách VIP sẽ đến lưu trú, bộ phận kinh doanh sẽ chuyển thông tin đến bộ phận đặt phòng. Sau khi nhận được thông báo, bộ phận lễ tân cần phải cẩn trọng lựa chọn phòng đặc biệt dành riêng cho khách VIP. Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng này, các khách sạn cần lưu ý những điểm sau:

• Tất cả thông tin về khách VIP như tên tuổi, nghề nghiệp, thời gian lưu trú,… đều phải được ghi chép đầy đủ, rõ ràng và chính xác. Các hạng phòng dành cho nhóm đối tượng khách hàng này thường là các phòng hạng sang, cao cấp của khách sạn.
• Phòng của khách VIP được ghi vào danh sách khách đến một cách chi tiết, bao gồm: tên khách, hạng phòng, số lượng khách, thời gian đến, giờ nhận phòng, nhân viên phụ trách,…
• Khách sạn chuẩn bị phòng cho khách VIP theo quy định đặc biệt với các dịch vụ cung cấp thêm như trang trí phòng theo sở thích của khách (nếu có thông tin), chuẩn bị hoa tươi, trái cây, rượu vang, thiệp chào mừng,… để thể hiện vị thế quan trọng của khách đó.

Chuẩn bị đón tiếp khách VIP

Sau khi hoàn tất việc chọn phòng cho khách VIP, các phòng dành cho khách VIP sẽ được gán mã đặt trong hệ thống đặt phòng và hệ thống quản lý tài sản của khách sạn. Quy trình chuẩn bị đón tiếp khách hàng được thực hiện như sau:

• Bộ phận đặt phòng sẽ cấp mã phòng VIP cho các bộ phận khác nắm được tình trạng phòng và tiến hành các bước chuẩn bị cho việc đón khách.
• Sau đó thông tin sẽ được chuyển đến cho bộ phận buồng phòng để bố trí, chuẩn bị phòng theo đúng yêu cầu của khách.
• Bộ phận buồng phòng phải ưu tiên dọn dẹp, kiểm tra kỹ lưỡng phòng nghỉ cho khách VIP và thông báo tình trạng phòng cho lễ tân trong thời gian sớm nhất.

>>> Tìm hiểu thêm: Nghiệp vụ buồng phòng là gì? Quy trình nghiệp vụ buồng phòng gồm những gì?

Ngoài ra, để khâu đón tiếp khách hàng VIP được chỉn chu và hoàn thiện nhất, đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách VIP cũng cần lựa chọn kỹ càng:

• Nhân viên phục vụ khách VIP phải là những cá nhân ưu tú, đã được tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo bài bản. Họ phải có nghiệp vụ vững chắc, giàu kinh nghiệm, nắm tiêu chuẩn khách sạn, hiểu nhu cầu khách VIP,…
• Thời gian và số lần phục vụ, dọn phòng cho khách VIP không theo lịch trình cố định mà tuân theo yêu cầu cụ thể của từng vị khách. Vì vậy, nhân viên phải sẵn sàng phục vụ khách VIP bất cứ lúc nào theo nhu cầu.

Tiếp đón khách hàng VIP

Quy trình đón tiếp đón khách hàng VIP

Trước giờ khách làm thủ tục nhận phòng, căn phòng dành cho VIP phải được dọn dẹp kỹ lưỡng và trưởng bộ phận buồng phải kiểm tra, đánh giá lần cuối để đảm bảo mọi thứ hoàn hảo. Sau đó, bộ phận lễ tân sẽ thông báo với quản lý phụ trách để chuẩn bị đón tiếp, xử lý các yêu cầu của khách VIP một cách tốt nhất.

Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ làm thủ tục cần thiết rồi đưa khách lên phòng, giới thiệu cụ thể các tiện nghi, dịch vụ trong phòng. Tại một số khách sạn hạng sang, khách VIP còn được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên butler chuyên biệt.

Lưu ý: Danh sách các khách VIP sẽ được viết ra và điền vào bảng ở tiền sảnh, phòng điều hành, phòng dịch vụ buồng để nhân viên lưu ý ưu tiên phục vụ tốt nhất.

>>> Có thể bạn quan tâm: Mức lương lễ tân khách sạn 5 sao hiện nay bao nhiêu?

Trả phòng và tạm biệt khách

Khi khách VIP kết thúc thời gian lưu trú, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ làm thủ tục trả phòng và thanh toán chi phí. Sau khi khách đã hoàn tất các thủ tục cuối cùng, nhân viên sẽ đích thân đưa khách VIP ra xe và gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã lựa chọn cũng như tin tưởng dịch vụ của khách sạn.

Những lưu ý khi phục vụ khách hàng VIP là gì?

Khi đón tiếp khách VIP, các khâu chuẩn bị cần được hoàn thiện trước khi họ đến

Khi nhắc đến khách hàng VIP, chúng ta thường nghĩ ngay đến những đặc quyền và sự phục vụ tận tình, chu đáo dành riêng cho họ. Tuy nhiên, để mang lại trải nghiệm hoàn hảo và sự hài lòng tuyệt đối cho những vị khách đặc biệt này, các cá nhân, đơn vị kinh doanh khách sạn cần lưu ý những điểm sau:

• Cần có một quy trình đón tiếp bài bản, chi tiết để đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách VIP ngay từ khi đặt chân đến.
• Mọi khâu trong quy trình đều phải được chuẩn bị kỹ lưỡng, tỉ mỉ nhằm thể hiện sự quan tâm, chu đáo với khách.
• Để làm hài lòng khách VIP, đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm, nghiệp vụ giỏi, kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt.
• Nhân viên cần có sự am hiểu về dịch vụ cao cấp, các vấn đề mà khách VIP quan tâm để có thể trao đổi, tư vấn cho khách.
• Tác phong của nhân viên phải luôn chuyên nghiệp, lịch sự và sẵn sàng hỗ trợ khách mọi lúc.
• Nắm rõ các thông tin như sở thích, điều khách thích/ghét, dị ứng,… để phục vụ phù hợp và tránh những điều khiến khách khó chịu.
• Chủ động chuẩn bị trước các dịch vụ dựa trên thông tin về khách để mang lại bất ngờ và trải nghiệm đáng nhớ.
• Lưu trữ, cập nhật thông tin khách sau mỗi lần phục vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán, đẳng cấp mỗi khi khách quay lại.

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng VIP là gì và quy trình đón tiếp khách VIP theo đúng tiêu chuẩn. Nếu bạn muốn theo đuổi sự nghiệp và trở thành một chuyên gia trong ngành khách sạn, hãy cân nhắc theo học chuyên ngành Quản trị Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Sài Gòn. Với chương trình đào tạo bài bản, đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm và thời gian thực hành chiếm đến 70% tổng số thời lượng đào tạo,… bạn sẽ được trang bị những kiến thức, kỹ năng cần thiết để có thể theo đuổi nghề nghiệp một cách tự tin nhất.