Quy Trình Và Cách Xử Lý Các Tình Huống Trong Khách Sạn Nhà Hàng

Môi trường làm việc ở nhà hàng khách sạn thường khó tránh khỏi những tình huống phát sinh như: khách hàng mất tài sản, phàn nàn về dịch vụ hay chờ đợi phục vụ quá lâu,… Các tình huống này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau và cần được xử lý nhanh chóng, khéo léo để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của cơ sở kinh doanh. Trong bài viết này, Cao đẳng Du Lịch Sài Gòn sẽ tổng hợp và chia sẻ chi tiết về cách xử lý các tình huống trong khách sạn nhà hàng thường gặp nhất.

Các nguyên nhân chủ yếu xảy ra các tình huống trong nhà hàng khách sạn

Các tình huống trong khách sạn nhà hàng như khách hàng khiếu nại hay than phiền có thể đến từ nhiều yếu tố chủ quan lẫn khách quan khác nhau. Trong đó, tâm lý bất mãn của khách thường bắt nguồn từ thái độ phục vụ của nhân viên (thiếu sự niềm nở, chu đáo,…), chất lượng sản phẩm nhận được không như mong đợi (chế biến món sai yêu cầu, không gian nhà hàng nóng bức,…) hoặc thời gian phục vụ chậm trễ. 

Ngoài ra, một số trường hợp khách hàng cố tình tạo ra tình huống để được hưởng lợi, miễn phí dịch vụ hay bù đắp một khoản chi phí nhất định. Lúc này, các bộ phận trong nhà hàng khách sạn: bộ phận Tiền sảnh (khách sạn) và nhân viên phục vụ (nhà hàng) là những người tiếp nhận các khiếu nại đầu tiên cũng như cần nhanh chóng đưa ra hướng xử lý phù hợp.

Khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách sạn, nhà hàng đến nhiều nguyên nhân

Quy trình xử lý các tình huống trong khách sạn nhà hàng

Thông thường, với những ai đã học nghề nhà hàng khách sạn hoặc các nhân viên mới trong một đơn vị khách sạn, nhà hàng đều sẽ được hướng dẫn chi tiết về nghiệp vụ nhà hàng khách sạn, bao gồm cả quy trình xử lý các tình huống phát sinh. Dưới đây là quy trình xử lý cơ bản các tình huống trong khách sạn nhà hàng được áp dụng phổ biến:

Hướng dẫn quy trình giải quyết những tình huống phát sinh trong nhà hàng khách sạn

Lắng nghe tích cực và thể hiện sự đồng cảm

Thái độ lắng nghe tích cực và đồng cảm là một cách hữu hiệu giúp làm xoa dịu nhanh sự bất mãn của khách hàng cũng như cảm nhận được bản thân họ được tôn trọng. Cụ thể, khi khách tìm đến khiếu nại và phàn nàn thì điều đầu tiên bạn cần làm là di chuyển khách sang một khu vực ít người. Điều này nhằm giúp tránh khách hàng khác nghe thấy, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ cũng như bạn có thể tập trung vào vấn đề của khách hơn.

Trong lúc khách trình bày, bạn nên ghi chép lại lời khách nói một cách cẩn thận để có thể giải trình lại chính xác với cấp trên. Đồng thời, điều này cũng sẽ giúp cho khách cảm thấy mình được quan tâm và cần nói chậm lại để ghi chép được đầy đủ nhất, cảm xúc khó chịu từ đó cũng nguôi dần. 

Bên cạnh đó, bạn cũng cần thể hiện sự đồng cảm qua hành động nhìn vào mắt khách, gật đầu xác nhận với lời trình bày của khách hàng, hỏi thêm chi tiết,… Tuy nhiên, nên tránh việc gật đầu quá nhiều và liên tục sẽ khiến khách cảm thấy bạn đang tỏ thái độ “ngán ngẩm” với những gì họ đang trình bày.

Xin lỗi khách

Các câu xin lỗi “Em xin lỗi anh/chị và rất lấy làm tiếc về vấn đề này ạ” sẽ cho thấy được thiện chí của khách sạn, nhà hàng cũng như giúp khách hàng được bình tĩnh hơn. Nếu có thể thì bạn nên xưng hô với khách hàng bằng tên riêng để cuộc trò chuyện giảm bớt phần căng thẳng. Đây được xem là bước quan trọng không thể thiếu trong cách xử lý chung các tình huống trong khách sạn nhà hàng.

Gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng giúp giảm tâm trạng căng thẳng

Lựa chọn cách giải quyết

Khi cảm xúc của khách hàng đã dịu xuống thì sẽ dễ chấp thuận với những phương án xử lý của bạn hơn. Cụ thể, bạn hãy đưa ra nhiều hướng xử lý tốt nhất có thể và chắc chắn các phương án được đề xuất đều thực hiện được. Bên cạnh đó, bạn nên đưa ra thời gian xử lý vấn đề cũng như tuyệt đối không được hứa suông với khách để tránh những hệ lụy không tốt về sau. Trong trường hợp vấn đề xảy ra ngoài khả năng và quyền hạn xử lý thì bạn hãy đề nghị khách chờ trong vài phút và liên hệ ngay với cấp trên.

Cảm ơn và lưu lại sự cố trên hệ thống

Sau khi sự cố đã được xử lý một cách ổn thỏa thì bạn nên chủ động gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã thông báo kịp thời về vấn đề phát sinh cũng như tặng kèm các voucher hay ưu đãi dịch vụ hấp dẫn,… Điều này sẽ giúp tạo được ấn tượng tốt và thiện cảm trong mắt khách hàng về cách xử lý các tình huống trong khách sạn nhà hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn. 

Cuối cùng, bạn nên lưu lại nội dung sự cố đã xảy ra trên phần mềm của khách sạn, nhà hàng để có thể áp dụng và xử lý nhanh chóng cho những tình huống tương tự về sau và lưu trữ thông tin khách hàng vào hệ thống để nhân viên dễ dàng tra cứu, phục vụ tốt hơn trong những lần tương tác tiếp theo.

Cảm ơn khách hàng vì đã thông báo kịp thời và lưu lại chi tiết sự cố lên hệ thống

Các tình huống trong khách sạn nhà hàng thường gặp và cách xử lý

Nếu bạn là sinh viên đang học các chuyên ngành Quản trị Khách sạn hoặc cần trau dồi thêm các kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng khách sạn, thì việc trang bị cách xử lý tình huống phát sinh là không thể thiếu. Điều này sẽ giúp bạn xử lý tình huống tốt hơn khi đi làm cũng như ghi điểm trong buổi phỏng vấn với nhà tuyển dụng. Dưới đây là các cách xử lý tình huống trong nhà hàng khách sạn phổ biến nhất được tổng hợp bởi Cao đẳng Du Lịch Sài Gòn.

Tổng hợp các tình huống trong khách sạn nhà hàng phổ biến và phương án giải quyết

Tình huống trong khách sạn

Khi làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp, bạn thường sẽ gặp phải những tình huống, sự cố như: khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ, khách làm hỏng thiết bị của khách sạn, để quên đồ đạc,… Sau đây là hướng dẫn cách xử lý đơn giản cho các tình huống thường xảy ra ở khách sạn như:

Cách giải quyết nhanh chóng các tình huống ngoài ý muốn trong khách sạn

Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Đối với trường hợp khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn thì bạn nên giữ thái độ thật bình tĩnh và tập trung lắng nghe ý kiến của khách. Tiếp theo, hãy gửi lời xin lỗi về những trải nghiệm không được hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nếu xảy ra vấn đề hiểu lầm thì bạn nên niềm nở và giải thích chi tiết cho khách hàng để khách có thể thông cảm. Đồng thời, bạn cũng cần lưu ý và rút kinh nghiệm để những lần phục vụ sau được tốt hơn.

Nhân viên làm hỏng đồ của khách

Thông thường, bộ phận buồng phòng sẽ chịu trách nhiệm dọn dẹp, vệ sinh không gian phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn. Nếu vô tình hay sơ ý làm hư hỏng, rơi vỡ vật dụng của khách trong quá trình vệ sinh phòng thì cần chủ động xin lỗi khách, nhanh chóng báo lại với cấp trên và sẵn sàng đền bù thiệt hại.

Đây sẽ là một trong các tình huống trong khách sạn nhà hàng khá khó xử, nếu xảy ra trường hợp tài sản có giá trị lớn thì quản lý hay ban giám đốc của khách sạn cần có mặt để nhận lỗi với khách hàng cũng như xin ý kiến của khách về mức bồi thường hợp lý nếu khách yêu cầu. Đồng thời, nhân viên buồng phòng cần phải cam kết thận trọng hơn trong quá trình lau chọn, di chuyển đồ vật nhẹ nhàng và hạn chế va chạm, tránh những sơ suất tương tự về sau.

Khách làm hư hỏng tài sản

Nếu khách hàng làm hư hỏng tài sản của khách sạn thì nhân viên buồng phòng cần giữ nguyên hiện trạng vật dụng, thiết bị và báo ngay với bộ phận có trách nhiệm để tiến hành xem xét, lập biên bản xử lý. Khi đã có xác nhận của khách thì sẽ căn cứ vào giá trị đồ vật và mức thiệt hại để đưa ra giải pháp hay giá cả bồi thường hợp lý cho khách.

Trường hợp khách hàng không đồng ý về mức bồi thường thì nhân viên cần giải thích rõ ràng để khách có thể hiểu cũng như có thể áp dụng, căn cứ quyền hạn để miễn giảm cho khách. Với những trường hợp cấp bách thì cần thông báo ngay đến quản lý để có hướng giải quyết phù hợp nhất. Nếu khách đồng ý với yêu cầu đền bù của khách sạn thì nhân viên có thể tiến hành làm các thủ tục hoặc hóa đơn bồi thường liên quan để khách hàng ký xác nhận.

Nhân viên nhặt đồ khách để quên

Nếu nhặt được đồ của khách hàng để quên thì nhân viên cần cho đồ vật vào túi niêm phong và lập biên bản ghi rõ các thông tin bao gồm: Ngày giờ nhặt được, số phòng, tình trạng vật dụng khi nhặt được,… Tiếp theo, bạn cần thông báo ngay cho quản lý buồng phòng về tình hình để đưa ra giải pháp xử lý phù hợp.

Đối với những vật dụng giá trị cao như điện thoại, máy ảnh, trang sức,… thì bên khách sạn sẽ giữ lại giúp khách trong vòng 6 tháng. Riêng những thực phẩm như hoa quả, thức ăn,… thì chỉ có thể lưu giữ lại khoảng 2 ngày, nếu không có người đến nhận thì sẽ mang đi vứt bỏ. Nếu vật nhặt được là giấy tờ tùy thân quan trọng thì sẽ được thống nhất giao đến bộ phận bảo vệ để giải quyết.

Niêm phong đồ vật của khách trong túi zip và cất giữ theo quy định của khách sạn

Khách mất tài sản 

Khi khách hàng báo mất tài sản cá nhân trong phòng thì điều đầu tiên nhân viên buồng phòng cần làm là trấn an khách giữ bình tĩnh và hỏi xem lần cuối đặt món đồ đó ở vị trí nào. Tiếp theo, nhân viên dựa theo thông tin khách hàng cung cấp để tìm kiếm vật dụng trong phòng. 

Nếu không tìm thấy đồ vật thì cần báo ngay với bộ phận an ninh hay trưởng bộ phận, giám sát buồng để cùng tìm hướng xử lý hiệu quả. Đặc biệt, nhân viên lưu ý không đưa ra bất kỳ kết luận nào khi chưa có kết quả điều tra từ trường bộ phận an ninh.

Khách để quên hoặc làm mất chìa khóa phòng

Đây chắc hẳn là một trong các tình huống trong khách sạn nhà hàng mà bất kỳ ai khi làm việc trong lĩnh vực này đều một lần gặp phải. Đối với tình huống khách làm mất chìa khóa phòng thì nhân viên Lễ tân sẽ xác nhận lại thông tin của khách như tên, số phòng và yêu cầu khách xuất trình CCCD hoặc passport, sau khi so trên hệ thống khớp với nhau họ sẽ cấp lại chìa khóa và phí cấp lại chìa khóa này thì tùy theo chính sách của từng khách sạn.

Trong trường hợp không tìm được chìa khóa phòng thì khách sạn cần giao chìa khóa dự phòng cho khách. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần lập biên bản có chữ ký xác nhận khách hàng để làm căn cứ hợp pháp yêu cầu đền bù hay thay khóa phòng về sau.

Khách đưa khách ngoài vào phòng mà không ghé quầy đăng ký

Trong tình huống khách hàng tự ý đưa người lạ vào phòng thì nhân viên cần nhắc khéo léo với khách hàng không tiếp khách quá lâu trong phòng hoặc giải thích quy định của khách sạn. Bên cạnh đó, nhân viên bộ phận lễ tân cần quan sát người lạ có dấu hiệu bất thường gì không để có biện pháp đề phòng những sự cố ngoài ý muốn cũng như hỗ trợ khách kịp thời.

Khách vi phạm pháp luật

Nếu phát hiện khách hàng có những hành vi trái pháp luật như: dùng ma túy, buôn lậu,… thì nhân viên buồng phòng cần phải báo ngay cho bộ phận an ninh và quản lý khách sạn để đưa ra phương án xử lý kịp thời. Đồng thời, quản lý của khách sạn nên báo cho cơ quan công an địa phương để xử lý kịp thời và có trách nhiệm khai báo chính xác sự thật, những gì đã quan sát được.

Tình huống trong nhà hàng

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng thường khó tránh khỏi những tình huống phàn nàn của khách hàng, phổ biến như: món ăn không ngon, chờ món lâu hay nhân viên mang nhầm món,… Dưới đây là hướng dẫn cách xử lý những tình huống thường gặp trong nhà hàng chuyên nghiệp và đơn giản cho bạn tham khảo.

Cách xử lý những tình huống phát sinh thường gặp trong nhà hàng

Khách phàn nàn về chất lượng món ăn

Đây chắc hẳn là một trong các tình huống trong khách sạn nhà hàng thường xuyên bắt gặp. Mỗi thực khách sẽ có một “gu” hay khẩu vị ẩm thực khác nhau, vì vậy việc khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn của nhà hàng diễn ra khá phổ biến. Trong trường hợp này, nhân viên cần lập tức gửi lời xin lỗi đến khách hàng bằng thái độ thiện chí và cởi mở tiếp nhận ý kiến. 

Đồng thời, bạn cũng cần chủ động ghi chép lại những đóng góp hay ý kiến của khách và cam kết chuyển tiếp ngay đến bộ phận Bếp để thay đổi lại cho phù hợp. Đến khi khách hàng dùng bữa xong thì nhân viên gửi lời cảm hơn vì họ đã góp ý cũng như hứa hẹn sẽ cải thiện và đảm bảo trải nghiệm hài lòng ở những lần tiếp theo.

Nhân viên mang nhầm món/nhầm bàn

Khi rơi vào tình huống mang thức ăn đến nhầm bàn hay nhầm món, một số khách hàng có thể không giữ được bình tĩnh hay có những phản ứng khá gay gắt. Lúc này, điều đầu tiên nhân viên cần làm là nói lời xin lỗi chân thành đến khách hàng để giúp họ giảm bớt sự nóng giận.

Đối với vấn đề mang món ăn đến nhầm bàn, nhân viên cần kiểm tra ngay ghi chép order và nhanh chóng mang thức ăn lại đúng bàn cho khách hàng. Riêng trường hợp mang nhầm món thì thức ăn đã được chế biến và không thể đổi được cho bàn khác. Để có thể giải quyết ổn thỏa, bạn hãy xin ý kiến của khách hàng có đồng ý đổi món nhà hàng đã làm hay không. Đồng thời sẽ tặng khách thêm 1 món tráng miệng hoặc 1 ly nước trái cây để xin lỗi khách.

Nhân viên đổ thức ăn lên người khách

Sự cố nhân viên vô tình đổ thức ăn lên người khách được xem là một lỗi nghiêm trọng trong phục vụ nhà hàng. Lúc này, nhân viên, quản lý nhà hàng cần nhanh chóng nói lời xin lỗi và mang khăn sạch để giúp khách hàng lau vết bẩn. Nếu khách hàng không đồng ý bỏ qua chuyện này thì bên phía nhà hàng cần đưa ra những giải pháp bồi thường tối ưu nhất để xoa chịu sự khó chịu của khách.

Khách hàng chờ món quá lâu

Trong trường hợp khách hàng phàn nàn và cảm thấy khó chịu vì chờ món quá lâu, nhân viên cần nhanh chóng gửi lời xin lỗi. Thêm vào đó, bạn có thể phục vụ kèm những món ăn nhẹ như bánh ngọt, bánh mì, thức uống để khách dùng tạm hoặc tiếp chuyện với họ giúp xoa dịu tâm trạng. Đồng thời, bạn cũng cần kiểm tra liên tục tình trạng món ăn để có thể phục vụ nhanh nhất có thể cho khách hàng.

Xin lỗi khách hàng vì đã chờ lâu và phục vụ thêm món ăn nhẹ

Khách đến trước nhưng được phục vụ sau

Tình huống khách hàng chờ đợi rất lâu những vẫn chưa được sắp xếp chỗ ngồi hay lên món, trong khi đó người vào sau chỉ mới 5 phút đã được nhân viên đón tiếp nhiệt tình thì sẽ khiến khách cảm thấy họ không được tôn trọng. Thậm chí, một số khách hàng sẽ tỏ thái độ khó chịu với cách làm việc thiếu chuyên nghiệp của nhà hàng.

Để xử lý trường hợp này, quản lý nhà hàng cần ra mặt và yêu cầu nhân viên phục vụ cùng gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Đồng thời, bên phía nhà hàng nên cung cấp cho khách thêm các ưu đãi giảm giá, quà tặng đi kèm hay miễn phí để giảm bớt tâm trạng khó chịu của khách.

Khách đã đặt bàn nhưng nhân viên không cập nhật vào sổ/hệ thống

Trường hợp khách hàng đã đặt bàn trước nhưng nhân viên không kiểm tra có thể đến từ các nguyên nhân như: Hệ thống đặt bàn của bàn xảy ra lỗi, nhân viên ca trước quên báo nhân viên ca sau, nhân viên quên cập nhật hệ thống,… Để giải quyết hiệu quả và giữ uy tín cho nhà hàng, nhân viên cần kiểm tra nhanh bàn còn trống để sắp xếp chỗ ngồi phù hợp cho khách.

Nếu nhà hàng đã hết bàn thì nhân viên cần phải gửi lời xin lỗi đến khách hàng, đồng thời giải thích lý do, mong họ thông cảm và giới thiệu khách đến một cơ sở hoặc nhà hàng khác gần đó. Ngoài ra, nhân viên có thể xin phép quản lý gửi đến khách hàng voucher hay các ưu đãi giảm giá cho khách hàng trong những lần ăn sau này để tạo thiện cảm.

Trong môi trường làm việc dịch vụ nhà hàng khách sạn thường khó tránh khỏi những tình huống phát sinh, khách hàng phàn nàn, thậm chí tình huống có thể trở nên nghiêm trọng hay trớ trêu hơn. Điều này khiến nhiều bạn trẻ khá quan ngại có nên học Quản trị Khách sạn hay không? 

Tuy nhiên, các tình huống trong khách sạn nhà hàng ngoài ý muốn được xem là điều khá bình thường và có thể xảy ra thường xuyên. Đặc biệt, hầu hết các trường đào tạo ngành Quản trị Khách sạn bài bản đều sẽ có môn học về kỹ năng xử lý tình huống, giúp sinh viên rèn luyện được sự nhạy bén và cách “ứng phó” nhanh với những trường hợp phát sinh này.

Hy vọng thông tin tổng hợp và chia sẻ chi tiết về hướng xử lý các tình huống trong khách sạn nhà hàng phổ biến sẽ hữu ích với bạn, đặc biệt là những ai đang theo học hay làm việc trong ngành nghề này. Nếu bạn đang có nguyện vọng theo đuổi chuyên ngành Quản trị Khách sạn, hãy liên hệ ngay với Cao đẳng Du Lịch Sài Gòn – Trường chuyên đào tạo ngành du lịch chất lượng, uy tín tại TPHCM để được tư vấn chi tiết về chương trình đào tạo cùng phương thức đăng ký xét tuyển học bạ online nhanh chóng, tiện lợi.