Nghiệp Vụ Lễ Tân Là Gì? Quy Trình Nghiệp Vụ Lễ Tân Khách Sạn Chi Tiết

Nhân viên lễ tân khách sạn là một trong những ngành nghề được nhiều bạn trẻ quan tâm nhất trong thời gian gần đây, khi các nhóm ngành dịch vụ về Du lịch, quản trị Nhà hàng – Khách sạn đang ngày càng phát triển. Vì vậy, không có gì lạ khi vị trí này đòi hỏi người nhân viên cần phải có những kỹ năng và chuyên môn nghề nghiệp cao để cạnh tranh trong nghề. Vậy cụ thể nghiệp vụ lễ tân khách sạn là gì? Hãy cùng Cao đẳng Du lịch Sài Gòn tìm hiểu chi tiết hơn qua bài viết này nhé!

Tìm hiểu về nghiệp vụ lễ tân là gì?

Lễ tân được xem là hình ảnh đại diện trong các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn và có sự ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của hoạt động kinh doanh. Vì vậy, nhân viên lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các hệ thống nhà hàng, khách sạn.

Nghiệp vụ lễ tân yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện quy trình chào đón, hỗ trợ cho khách hàng, kể từ khi khách vừa tới khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Cụ thể, quy trình nghiệp vụ lễ tân sẽ được chia làm các giai đoạn chính sau:

• Trước khi khách đến khách sạn.
• Khi khách đến và thực hiện thủ tục check-in tại khách sạn.
• Khi khách hàng đang trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
• Khi khách hàng làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn.

Bên cạnh việc nắm rõ nghiệp vụ lễ tân khách sạn, vị trí này cũng đòi hỏi nhân viên phải thành thạo một số ngoại ngữ nhất định, đặc biệt là tiếng Anh, có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng ứng xử khéo léo bởi vì mọi hành động của lễ tân đều sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của khách hàng về hình ảnh doanh nghiệp.

Nghiệp vụ lễ tân bao gồm những gì?

Nhân viên lễ tân làm việc tại các doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ có những công việc đặc thù không giống nhau. Đối với nhóm ngành dịch vụ như khách sạn thì các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân bao gồm:

• Tiếp đón khách hàng.
• Thực hiện thủ tục check-in (thủ tục nhận phòng) và check-out (thủ tục trả phòng) cho khách.
• Tư vấn và giải đáp các thắc mắc về dịch vụ của khách sạn cho khách.
• Tiếp nhận các cuộc gọi yêu cầu đặt phòng từ khách.
• Tiếp nhận các yêu cầu và phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng các yêu cầu của khách.
• Thực hiện thủ tục thanh toán.
• Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng lưu trú tại khách sạn. 

Cách thức xây dựng quy trình nghiệp vụ lễ tân

Trước sự khắt khe về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng hiện nay, một trong những yếu tố quan trọng giúp các nhà hàng, khách sạn tạo nên thế mạnh và ấn tượng tốt trong lòng khách hàng là xây dựng một quy trình nghiệp vụ lễ tân chuyên nghiệp. Nhìn chung, quy trình sẽ bao gồm các giai đoạn cơ bản sau đây:

Xác định các bước quy trình nghiệp vụ lễ tân

Trước khi khách đến khách sạn

Trước khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân sẽ phải tiếp nhận sổ bàn giao công việc, trong đó bao gồm những đầu việc cần phục vụ cho khách, tiền quỹ, cọc,… từ ca trước.

Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng phải chịu trách nhiệm kiểm tra tình trạng các phòng, số lượng phòng đã check out, số lượng phòng đã check in và các thông tin khách hàng đã đặt phòng. Sau đó liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng tiếp nhận khách mới.

Quy trình này sẽ giúp cho lễ tân có thể nắm rõ những thông tin cơ bản và nhu cầu của khách hàng, từ đó phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất. 

Khi khách đến và thực hiện thủ tục check-in tại khách sạn

Đây là giai đoạn cực kỳ quan trọng trong quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn và nó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, bởi đây sẽ là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, lễ tân phải cần đảm bảo có một thái độ chuyên nghiệp, thân thiện khi chào đón khách. Ở giai đoạn này, công việc lễ tân cần thực hiện bao gồm:

• Giúp khách hàng thực hiện các thủ tục check-in nhận phòng. 
• Giải đáp những thắc mắc của khách hàng và giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn.
• Giao chìa khóa/ thẻ phòng cho khách.

Khi khách hàng đang trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn, các nhân viên lễ tân có trách nhiệm phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm phục vụ và đáp ứng tối đa những nhu cầu của khách. Mục tiêu chính là mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Những công việc chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này bao gồm:

• Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu, ví dụ như: Các địa điểm tham quan, nhà hàng, sự kiện,… tại địa phương.
• Xử lý các phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng.
• Hỗ trợ khách hàng book vé máy bay, sự kiện, lễ hội,…
• Bảo quản tư trang và đồ đạc cho khách hàng (khi khách có nhu cầu).

Khi khách hàng làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn

Ngoài việc những bước trên, nhân viên lễ tân cũng cần đảm bảo làm hài lòng khách hàng ngay cả khi họ chuẩn bị rời khách sạn. Nhiệm vụ của lễ tân ở giai đoạn này gồm:

• Thực hiện thủ tục check-out cho khách hàng.
• Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách hàng.
• Nhận lại chìa khóa/thẻ phòng của khách hàng.
• Lưu trữ lại hồ sơ của khách hàng.
• Đặt phương tiện di chuyển cho khách (nếu khách yêu cầu).

Ngoài ra, đừng quên hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn để có thể phát hiện những điểm thiếu sót và khắc phục trong những lần tiếp đón sau.

Xây dựng quy trình cụ thể

Mỗi khách sạn đều cần xây dựng một sơ đồ cụ thể sau khi đã xác định những yêu cầu cần có đối với nhân viên lễ tân trong từng giai đoạn đón tiếp khách hàng. Điều này sẽ giúp bộ phận lễ tân nắm rõ những yêu cầu của công việc và dễ dàng phối hợp với các bộ phận có liên quan.

Trước hết, quản lý khách sạn cần phải xác định đúng mục tiêu phục vụ mà khách sạn muốn hướng tới. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân ở mỗi giai đoạn là khác nhau. Từ đó, lập ra một quy trình nghiệp vụ lễ tân phù hợp để tiến hành “chuẩn hóa” và “mô hình hóa” các yêu cầu đó. Giai đoạn này sẽ giúp chủ khách sạn dễ dàng xác định được những lỗi sai trong từng bước và có thể điều chỉnh kịp thời.

Áp dụng và theo dõi quá trình vận hành

Sau khi đã hoàn thiện khâu chuẩn bị quản lý khách sạn có thể cho quy trình đi vào hoạt động chính thức. Đối với những thiếu sót trong quá trình triển khai quy trình nghiệp vụ, quản lý khách sạn cần phải đưa ra các giải pháp hiệu quả để khắc phục kịp thời. Bên cạnh đó là tiếp tục phát huy những ưu điểm trong chất lượng dịch vụ. 

Ngoài ra, các khách sạn nên mở những khóa đào tạo nhân viên lễ tân chuyên sâu để giúp các nhân viên có thể nắm bắt tâm lý khách hàng cũng như hiểu rõ quy trình làm việc một cách tốt nhất. 

Một số lưu ý cho lễ tân để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

Nhằm tạo ấn tượng tốt nhất với khách hàng, nhân viên lễ tân cần phải lưu ý một số điều sau:

• Luôn tươi cười khi trò chuyện với khách để cuộc giao tiếp trở nên thoải mái hơn kể cả khi trò chuyện qua điện thoại hay trực tiếp. Tuy nhiên, việc tươi cười cũng cần phải đúng thời điểm và đúng mực để đảm bảo khách hàng không bị khó chịu với thái độ phục vụ của bạn.
• Luôn kiên nhẫn và lắng nghe khách hàng. Điều này sẽ thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với khách hàng cũng như đảm bảo bạn có thể hiểu và đưa ra cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng.
• Luôn có thái độ tích cực khi làm việc, cư xử hòa nhã, thân thiện với khách hàng để tạo sự chuyên nghiệp của bạn trong mắt khách hàng.

Học nghiệp vụ lễ tân ở đâu chất lượng uy tín?

Nhân viên lễ tân hiện đang là một trong những vị trí công việc khá hấp dẫn và được rất nhiều bạn trẻ quan tâm. Không chỉ đơn giản là tiếp đón khách hàng như nhiều người vẫn nghĩ, vị trí lễ tân còn phải thực hiện nhiều công việc khác tại quầy. Vì vậy, để trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, bạn cần phải trải qua quá trình đào tạo bài bản để trang bị những kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn. 

Vậy học nghiệp vụ lễ tân khách sạn ở đâu chất lượng, uy tín? Dưới đây là một số tiêu chí để bạn lựa chọn trường đào tạo nghiệp vụ lễ tân tốt nhất:

• Chương trình đào tạo: Chương trình đào tạo cần đảm bảo cung cấp cho học viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm việc trong ngành Nhà hàng – Khách sạn. Chương trình đào tạo nên được cập nhật thường xuyên và đáp ứng được nhu cầu của thị trường lao động.
• Giảng viên: Giảng viên giảng dạy tại trường cần có trình độ chuyên môn cao, đến từ các doanh nghiệp và giàu kinh nghiệm thực tế. Điều này sẽ đảm bảo họ có khả năng truyền đạt kiến thức một cách dễ hiểu và hiệu quả nhất.
• Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của trường cần đáp ứng được các nhu cầu học tập và thực hành của học viên. Bạn nên chọn các trường có phòng học hiện đại, đầy đủ trang thiết bị, cùng với các phòng thực hành mô phỏng môi trường làm việc thực tế để đảm bảo bạn sẽ được học tập trong điều kiện thoải mái và chuyên nghiệp nhất.

Tham khảo ngay khóa học Nghiệp vụ lễ tân chuyên nghiệp trong chương trình đào tạo chuyên ngành Quản trị Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Sài Gòn. Với chương trình 70% tập trung vào thực hành thực tế, kết hợp giảng dạy các kiến thức từ nhiều môn học như Chăm sóc Khách hàng, Quản trị Nhân sự, Tổ chức Sự kiện, Nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn,… sinh viên sẽ có nhiều thế mạnh sau khi ra trường. 

Như vậy, trên đây là tổng hợp những thông tin liên quan đến nghiệp vụ lễ tân cơ bản nhất. Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu thêm về nghiệp vụ lễ tân cũng như những yếu tố để trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp. Đừng quên theo dõi các chuyên đề khác tại mục Tin tức của Cao đẳng Du lịch Sài Gòn để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích về các ngành học liên quan đến dịch vụ du lịch nhé.